یک فوت و صد فن ویژه مدیریت آژانس های مسافرتی ایران

اگرچه این روزها به صورت فردی، دچار کم تحرکی شده ایم، اما دنیا سرشار از حرکت و انرژی است. ارتباطات و تعاملات گسترده اشخاص و سازمان ها در جهان امروز، با سرعتی باور نکردنی روبه افزایش است. از این رو سفر و مسافرت نیز لحظه به لحظه رونق بیشتری می گیرد. از سویی دیگر، نیاز طبیعی انسان ها به تفریح وگردش نیز، مزید بر علت شده و تقاضای خدمات مسافرتی و توریستی را افزایش داده است.
شرکت های عرضه خدمات مسافرتی در ایران این تقاضا را احساس کرده و با آن همراه شده اند وگاهی نیز، از پیش افتاده اند…
شرکت ها و دفاتر خدمات مسافرتی، اکنون به لحاظ تعدادی، آنقدر افزایش یافته اند که با کمبود تقاضا مواجه اند و رفته رفته شدت رقابت را احساس می کنند. در این شرایط دو راهبرد سودمند می تواند کارساز باشد. اول، افزایش و بهبود رقابت پذیری (حرفه ای تر شدن) و دوم، ایجاد تقاضا و بازارهای جدید. این دو رویکرد، در صنعت خدمات مسافرتی کشور در حال شکل گیری است و نوبت آن رسیده که یا حرفه ای تر شویم و تقاضای نو خلق کنیم ویا به فکر شغلی دیگر برای خود باشیم!

حرفه ای شدن، معانی مختلفی دارد که تخصصی کار کردن، با کیفیت بودن، داشتن وجوه تمایز و قیمت مناسب، خلاق و اخلاقمند بودن و دریک کلام، داشتن «مزیت رقابتی» شفاف، مهم ترین جنبه های مفهومی آن است.
این نوشتار با تأکید بر ۹ محور اصلی می کوشد تا فنونی را برای حرفه ای تر شدن مدیریت شرکت های خدمات مسافرتی و توریستی، به اختصار شرح دهد. تبلیغات موثر و نشان آفرینی (Branding)، اتخاذ راهبردهای مناسب، مدیریت مطلوب ارتباط با مسافران و پرسنل، بهره گیری از فنون و مهارت های روانشناسی و مذاکره و فروش، دقت در ملاحظات مالی، عرضه خدمات مطلوب تر و بهسازی ظواهر و مکان فعالیت، از اصلی ترین کلید های تمایز آفرین و مزیت سازند که پیشروان این صنعت از آن آگاهند.
اصلی ترین وجه تمایز نوشتار حاضر، تمرکز بر فرهنگ ایرانیان است که نگارنده مدت ۸ سال را در این حوزه به پژوهش پرداخته و آثاری را نیز خلق و عرضه نموده است. تلفیق تیپ های شخصیتی «نوگرا» و «سنت گرا» برای ایرانیان با مهارت های مدیریتی، آمیخته ای ایرانی را در فنون کتاب به نمایش می گذارد.
در پایان، امیدوارم شاهد بهبود کیفیت عرضه خدمات مسافرتی در ایران باشیم و مسافران را خشنود تر از گذشته، همراه با شرکت های مسافرتی و توریستی مشاهده کنیم.
این کتاب از ۹ فصل تشکیل شده که در هریک از این فصول به فنونی برای مدیریت آژانس های مسافرتی ایران اشاره شده است. در این مطلب ما به معرفی مهمترین فنون آورده شده در هر فصل می پردازیم.

فصل ۱-تبلیغات و نشان آفرینی (Branding)
فن اول : تبلیغات در رسانه های مجازی ویژه جوانان
طراحی وب سایت و انجام تبلیغات الکترونیکی (مانند تهیه سی دی، کاتالوگ و حضور در سایت های اجتماعی) بیشتر مورد پسند جوانان است.
بنابراین اگر بازار هدف شما، جامعه افراد جا افتاده-مجرب (مسن)، رؤسای شرکت ها، خانم های خانه دار (مثلاً در برگزاری تورهای زیارتی ) هستند، پول خود را در محیط ها و رسانه های مجازی به هدر ندهید. ایجاد روابط چهره به چهره و تماس های تلفنی را برای مسافران سنت گرا جایگزین ابزارهای الکترونیکی و رسانه های مجازی کنید تا اثر بخشی تبلیغات افزایش یابد.
فروشندگانی که همواره در مقابل دیدگان خریدار هستند، فرصت و شانس بیشتری برای فروش محصولات خود دارند. در ضمن، فروشندگانی که خاطره خوشی در ذهن خریدار بر جا می گذارند، مدت زمان بیشتری در ذهن و خاطره آن ها باقی خواهند ماند.
فصل ۲- توصیه های راهبردی
فن دوم: خود شناسی یا تقلید؟
لزومی ندارد اگر سایر همکاران (رقبا) در بعضی زمینه ها (مثلاً در تورهای تفریحی) دارای درآمد خوبی هستند، شما هم مثل آنها باشید. زیرا پیچش های مو و وقایع مرتبط در تکوین یک فرآیند را به آسانی نمی توان دید و رعایت ظواهر کار، عامل اصلی موفقیت نیست.
خودشناسی (شناسایی ضعف ها و قوت ها) نخستین مرحله در تعیین خدمات درآمدزا برای هر شرکت مسافرتی است.
خدماتی را ارائه کنید که تسلط، تجربه، مهارت و آگاهی بیشتری نسبت به آن ها دارید.
در تفکر «بازارگرایی» که توسعه یافته تر به نظر می رسد، سازمان پس از انجام تحقیقات و بخش بندی بازار، جذاب ترین بخش های بازار را به عنوان هدف انتخاب می کند. در این رویکرد، نیازهای هریک از بخش های بازار مورد توجه قرار می گیرد و سعی می شود محصولاتی منطبق با نیازها روانه بازار شود. بنابراین، عرضه محصولات به دلیل انطباق با بازار هدف، سریع تر، کم هزینه تر و آسان تر خواهد بود. در این تفکر، فروش محصول وابستگی چندانی به تخصص فروشنده ندارد، زیرا محصولات بر اساس خواست مشتریان تولید شده اند و از جذابیت کافی برای مشتریان برخوردار هستند.

فصل ۳- مدیریت ارتباط با مسافران
فن سوم : مسافران وفادار، مهم ترین دارایی
شما به جای کالا، خدمات عرضه می کنید، بنابراین مهم ترین و اصلی ترین دارایی تان مشتریان وفادار هستند. پس به شدت مراقب دارایی های خود باشید و با رفتار مطلوب بر اساس آمار موجود ۶۸% ماندگاری آن ها را افزایش دهید.
مسافران، برخورد بسیار مؤدبانه، صادقانه و دلسوزانه ای را از شما انتظار دارند.
«مدیریت فروش» هنگامی که به «مدیریت دل های خریداران» تبدیل می شود، «مشتری مداری» نیز جای خود را به «انسان مداری» می دهد. مقام والای انسان، شایستگی دریافت هر خیری را دارد و با ارزش ترین خدمات در ارائه به او، کمترین کاری است که می توان انجام داد.

فصل ۴- مدیریت کارمندان
فن چهارم : حقوق ثابت یا پورسانت؟
تجربه نشان می دهد بهترین مدل برای پرداخت حق الزحمه فروشندگان آژانس های مسافرتی، استفاده از ترکیب حقوق ثابت حداقلی و پورسانت مناسب فروش است. زیرا آرامش پرسنل از طریق دریافت حقوق ثابت ایجاد می شود و پورسانت، تضمین کننده پاسخ مناسب تلاش های افراد موفق است.
اگر کار تیمی میان پرسنل اهمیت زیادی دارد می بایست پور سانت فروش ها به صورت تیمی پرداخت شود. تا افزون بر هماهنگی، کلیه اعضاء احساس مشارکت و بهره مندی را داشته باشند. حتی اگر نحوه پذیرایی آبدارچی شرکت برایتان مهم است، بخشی از درآمد ها را به او اختصاص دهید.
تنبیه و تشویق ابزارهای مدیران و مربیان برای ایجاد انگیزش در پرسنل و فراگیران است. اگرچه برخی از متخصصان تشویق را مؤثر و کافی می دانند، اما همچنان تنبیه نیز مورد تأیید و استفاده است.

فصل ۵- مهارت های مذاکره و فروش
فن پنجم: خانم ها، مناسب پاسخگویی مسافران
تعامل با مشتریان حقیقی (افراد) در آژانس های مسافرتی، توسط خانم ها مطلوب تر انجام می شود و در ارتباط با شرکت ها و سازمان ها می توانید از آقایان استفاده کنید؛ به شرط آنکه آقایان در تعامل به اندازه کافی صبور و خوش اخلاق باشند. اما توصیه ای دیگر هم برای کسب و کارهای خدمات مسافرتی وجود دارد. اگر از خانم ها و آقایان در کانترهای خود به طور همزمان بهره می گیرید، بهتر است مشتریان خانم، توسط آقایان پاسخ دهی شوند و آقایان از کانترهای خانم خدمات خود را دریافت کنند. این شیوه به صورت تجربی به اثبات رسیده است. توجه داشته باشید، مذاکره رو در رو در ایران همواره مؤثرتر از تماس های بی روح الکترونیکی، ارسال نامه یا برقراری تماس تلفنی است. گفتگوی چهره به چهره، ارتباطات را بسیار سریعتر تقویت می کند و به بیانی دیگر، الفت بیشتری به همراه می آورد.

فصل ۶ – توصیه های مالی و سرمایه گذاری
فن ششم: درآمدی بیش از ۲ برابر هزینه ها
اگر درآمدهای تان کمتر از ۲ برابر هزینه های تخمینی است، به مرز ورشکستگی نزدیک شده اید. اما اگر حدود ۳ برابر است، سودآوری خوبی دارید.
فراموش نکنید معمولاً ۳۰% از درآمدهای پیش بینی شده فرسایش پیدا می کنند (به دست نمی آیند) و هزینه ها نیز تا حدود ۳۰% بیش تر از تخمین ها افزایش می یابند. به همین علت، داشتن درآمدی در حدود ۲ برابر هزینه ها یعنی نزدیک شدن به مرز خطر.
ملک بخرید، تا در شناوری تورم کشور جا نمانید. در ایران، برای خرید ملک حتی اگر با بهره بانکی بیش از ۲۰% هم اقدام کنید، در بلند مدت سود خواهید برد. فقط توجه کنید که خرید زمین، موضوعی متفاوت است و ظرایف و پیچیدگی های خاصی دارد. برای مثال به موقعیت جغرافیایی و طرح های آینده آن منطقه وابسته است.

فصل ۷ – روان شناسی ارتباط با مسافران
فن هفتم : برنامه هایی منطبق با فرهنگ مردم
تغییرات فرهنگی جامعه را جدی بگیرید و برنامه های سفر را منطبق با فرهنگ امروز طراحی و اجرا کنید. برای مثال تور مسافرتی با موتورسیکلت های شخصی می تواند برای جوانان امروز تازگی داشته و جذاب باشد. مشابه همین برنامه برای تورهای صحرا یا جنگل نوردی با استفاده از خودروهای شخصی ممکن است امروزی محسوب شود.
تجربه نگارنده در اجرای تورهای آموزشی- تفریحی به صورت ترکیبی نیز موفقیت آمیز و استقبال مخاطبان در سال گذشته پس از برگزاری آن بسیار کم نظیر بوده است.
مردم این روزها یادگیری همراه با تفریح را بیشتر می پسندند و برای مثال گاهی زیارت با سیاحت را جذاب تر می دانند. آن ها از ماجراجویی برنامه ریزی شده در برنامه های مسافرتی استقبال می کنند و این وظیفه مدیر برنامه ها است که به نیازهای جدید آن ها پاسخ مناسب دهد.
دانشمندان ثابت کرده اند: « افرادی که کمتر هیجان زده می شوند و در اصطلاح «هوش هیجانی» یا EQ بالاتری دارند؛ در مدیریت مشاغل مختلف موفق ترند.»

فصل ۸ – خدمات مطلوب و سودآور
فن هشتم :تمرکز بر خدمات سود آور
هیچ راهبردی همانند تمرکز در خدمات، شما را متمایز نمی کند و درآمد ها را افزایش نمی دهد. لازم است خدماتی را که هم سودآورترند و هم قادرید آن ها را به گونه ای متفاوت و بسیار عالی ارئه دهید، شناسایی و بر ارائه آن ها تمرکز کنید. البته فراموش نکنید برخی از خدمات مانند فروش بلیط قطار (با حاشیه سود کم) برای جوری جنس! همواره لازم اند.
حتماً تخصصی کار کنید و حوزه های سودآوری را برای خدمات خود تعیین کنید تا رقابت برایتان کمتر و آسان تر شود. طبق قانون پارتو «۲۰% از خدمات و بازارها (مسافران)، ۸۰% از سود شما را تأمین می کنند.»
«رهروان مسیر تعالی، رقابت پذیرند»؛ زیرا همواره در میادین رقابت پیشتازند و همیشه و در همه حال مشتریان را خشنود و مشعوف می سازند تا نیازهای انسان دوستانه خود را مرتفع نمایند؛ نه آنکه رقبا را از میدان به در کند! پس در عرضه محصولات، جذابیت را همواره مد نظر قرار دهیم تا همیشه و همیشه، دوستانمان بسان مشتریان باشند و مشتریان، همچون دوستان!

فصل ۹- ظواهر و محل کسب وکار
فن نهم: کدام منطقه، چه قیمتی؟
داشتن ظاهری آراسته، دکوری شیک، طرح های گرافیکی زیبا، پذیرایی متفاوت، خدمات VIP در شرکت هایی مؤثر است که با مشتریان به طور مستقیم ارتباط دارند (نه از طریق کارپرداز واسطه). بهبود ظواهر از دید اینگونه مسافران، ارتقای «کیفیت از دید مشتری» محسوب می شود. این نوع شرکت ها خدمات گران تری را در مقایسه با دیگران ارائه می دهند و معمولاً در مناطق مرفه نشین شهرها، فعالیت می کنند.
اگر خدمات ارزان ومتعارف ارائه می کنید، هزینه های خود را صرف ظواهر نکنید زیرا باعث افزایش درآمدها نمی شود. در مناطق کم درآمد، مسافران به دنبال خدمات ارزان تر و تخفیف بیشتر هستند.
CRM نگرش و تفکری است مبتنی بر نگاه غیر یکسان و عدالت مدارانه به مشتریان که با مباحث این بخش، همخوانی و همسویی مناسبی دارد. برخی از اقدامات اثر بخش در این راستا عبارتند از :
• ایجاد شرایط و فضای مناسب برای پذیرایی ویژه از مشتریان ارزشمند
• تخصیص مدت زمان ویژه به مشتریان ارزشمند
• پاسخگویی به وفادارترین مشتریان، توسط بالاترین مقام سازمان