حدود ۱۰۰ سال پیش یعنی سال ۱۹۰۳، براداران رایت، پروازی را آغاز کردند که هم اکنون به عنوان صنعت حمل و نقل هوایی جهان از آن نام برده می شود. در حال حاضر، حمل و نقل هوایی، سالانه ۲ میلیارد مسافر را جابجا می کند. با توجه به چنین حجم بالایی از جابجایی، به نظر می رسد که مباحث روانشناختی از جایگاه مهمی در شناخت و فهم چگونگی رفتار مسافران و کارکنان شرکت های هواپیمایی برخوردار باشد. البته در کنار این موضوع عوامل دیگری همچون ایمنی، کارایی و آسایش نیز از جمله مواردی است که مشتریان و مدیران یک شرکت هواپیمایی به دنبال آن هستند. در این مطلب سعی داریم با رویکرد روانشناختی به رفتارهای مشتریان شرکت های هواپیمایی (مسافران) بپردازیم.
روانشناسی پرواز و هوانوردی
در زمان جنگ جهانی دوم، جهت انتخاب خلبان، علم روانشناختی به کمک صنعت هوایی آمد. از آن زمان به بعد این علم در بخش های مختلف کارایی بسیار مطلوبی داشته است. روانشناسان در بخش هوایی، مسائل مربوط به مسافران، به خصوص عواملی که بر بهداشت روانی آنها تأثیر گذار است و راه های بهبود و مداوای آنان را مد نظر قرار می دهند، همچنین تأثیر پرواز زدگی و راه های خنثی کردن آن را برای مسافران و گروه پرواز انجام می دهند. آنها می دانند که پروازهای طولانی مدت می تواند بر چگونگی رفتار افراد تحت عنوان یک اختلال بهداشت روانی تأثیرگذار باشد. برخی از مسافران در معرض ریسک بیماری های روانپزشکی نظیر غربت زدگی (homesick illness) قرار می گیرند.
از دیگر حوزه های مهم و مورد علاقه روانشناسان، موضوع ترس از پرواز، رفتارهای روانشناختی مرتبط با آن، کمک به مسافر برای کنترل هیجانات و احساسات این پدیده، کمک به کارکنان شرکت های هواپیمایی برای مدیریت کردن مسائل مرتبط با صنعت به منظور کاهش استرس، افزایش عملکرد و ضریب ایمنی بهتر پرواز و در نهایت، مشاوره و کمک برای انتخاب خدمه پرواز است. همچنین، روانشناسان به مدیران ارشد شرکت های هواپیمایی در اتخاذ تصمیم گیری های دقیق تر، مسائل مربوط به گروه های پرواز، تیم های کاری، نحوه بهتر تخصیص منابع، یاری می رسانند. این مهارت هم اکنون به عنوان تیم های مراقبت بهداشتی به کار گرفته شده اند. علاوه بر این روانشناسان در مشاوره به بازماندگان بعد از حوادث هوایی، اعضای خانواده های خدمه پرواز، پیگیری مسائل خدماتی کارکنان مرتبط با حوادث هوایی نیز کمک می کنند.
استرس و مسافرت
بخش مهمی از مسافرت های هوایی به دلیل این موضوع انجام می گیرد که مسافران به دنبال کسب آرامش و کاهش استرس های خودشان هستند. اما به نظر می رسد، مسافرت های هوایی، خود نیز می توانند ایجاد کننده استرس باشد. حتی در بعضی موارد کوچک، عادی و طبیعی مانند تأخیر کوتاه مدت، استرس و واکنش های خاصی از طرف مسافرین به وجود آمده است. این موضوع با فقدان ارائه اطلاعات مناسب از طرف کارکانان و خدمه پرواز می تواند باعث شرایط بدتر شود. مسافرت به خصوص، مسافرت های هوایی گاهی منجر به افسردگی، اضطراب، حملات رعبی و یا حتی روان پریشی در افراد آسیب پذیر می شود. انسان به صورت طبیعی با پرواز، تطبیق و هماهنگی ندارد. شاید به همین دلیل و به موازات پیشرفت های مهندسی در حوزه هوانوردی، مشکلات ناشی از پرواز نیز رشد می یابند.
ترس جدا شدن از دوستان و افرادی که دوستشان داریم، اضطراب از ایمنی و گم گشتگی، نگرانی در خصوص وضعیت های جاری و در حال اتفاق، ترس از وضعیت هوا، چگونگی ارائه سرویس غذا در حین سفر و یا نگرانی در مورد بارها، از جمله مواردی است که در همه روش های سفر مانند زمینی یا دریایی و یا هوایی مشترک می باشند. علاوه بر آن، بعضی از افراد نسبت به نوع خاصی از روش های سفر، ترس های خاصی دارند مانند ترس از پرواز به لحاظ ترس از یک مکان بسته. این نوع ترس ها، نه تنها از زمان آغاز پرواز، بلکه به مرور در کل مسیر پرواز افزایش می یابند.
تأثیر مسافرت بر رفتار
مسافرت های هوایی به طور مستقیم و غیر مستقیم بر چگونگی رفتار افراد تأثیر گذار است. بور و وان گرون، مطرح می سازند که رفتار مسافران از طریق عواملی به شرح زیر تأثیر می گیرد:
• مواردی که پیش از ورود به هواپیما اتفاق می افتد، مانند مسائلی که در فرودگاه حادث می شود، از جمله تأخیرات، چگونگی تخصیص صندلی، هدف از مسافرت (تفریحی، اداری، تجاری و . . .)، و سایر مشکلات عمومی که منجر به ترس می شود، مانند ندانستن زبان رایج در آن فرودگاه.
• مواردی که مسافران به محض ورود به هواپیما با آن مواجه می گردند مانند کیفیت سرگرمی ها و غذای درون پرواز، چگونگی برخورد خدمه پرواز با مسافران.
• شرایط محیطی خاصی که مسافران با آن مواجه می گردند مانند راحتی صندلی، درجه حرارت و دستگاه های تهویه، همچنین، هرگونه تغییر و انحراف از برنامه یا شرایط طبیعی نیز می تواند باعث حساسیت و زود رنجی شود.
• شرایط خاص فیزیکی و ذهنی افراد به خصوص در مواردی که تحت تأثیر الکل یا داروهای خاص باشند و همچنین، بی خوابی های ناشی از پروازهای طولانی مدت می تواند شرایط فیزیکی و روانی خاصی برای مسافر به وجود آورد.
• زمینه های فرهنگی، سن، جنس و دیگر عوامل جمعیت شناختی می تواند بر نوع ترس یا تجربه مسافرت تأثیرگذار باشد.
• نوع شخصیت مسافرین و چگونگی از عهده بر آمدن تغییرات به وجود آمده، نوع ترس از پرواز و یا عواملی مانند از دست دادن دوستان به دلیل مسافرت می تواند بر چگونگی تجربه مسافرت تأثیر گذار باشد.
• انتظارات و نگرش های مسافران از پرواز، می تواند بر چگونگی رفتار آنها اثر بگذارد. انتظارات می تواند در قالب نوع هواپیمای مورد انتظار، کلاس صندلی و تطبیق آن با شرایط ذهنی تصور شده آنان و مقایسه پرواز فعلی با پروازهای قبلی تجربه شده باشد.
• هدف مسافر از سفر و پرواز نیز می تواند در شناخت رفتار او کمک نماید. ویژگی های گروهی از ورزشکاران که برای مسابقات عازم هستند، گروهی که برای مراسم تدفین یا عزاداری می روند، کسانی که برای مراسم ماه عسل یا جشن می روند، افرادی که برای امور تجاری سفر می کنند یا کسانی که برای ارائه یک سخنرانی یا جلسات اداری پرواز می کنند، بسیار با هم متفاوتند و هریک دارای رفتارهای خاص خودشان هستند.
• افزایش بازدیدهای بدنی (نظارت های قانونی)، در حین فرایند شروع پرواز می تواند بر رفتار مسافر تأثیرگذار باشد.
ترس از پرواز
بر حسب طبقه بندی آماری اختلالات روانی انجمن روانپزشکی آمریکا، ترس از پرواز به عنوان ترس خاص با یک علامت مشخص، پایدار و افراطی که بوسیله تجربه گذشته یا شرایط حاضر مسافر تشدید می گردد، تعریف شده است.
در بعضی موارد ترس می تواند تا اندازه ای در یک مورد خاص زیاد شود که فرد در موارد بعدی دچار بیماری اضطراب انتظار می شود. پس از ایجاد این حالت در فرد، تصمیم گیری های آینده فرد مثل خرید بلیط مسافرت های هوایی و . . . تحت تأثیر آن قرار می گیرد. بسیاری از مسافران بخش هوایی، این ترس را خودشان تجربه کرده اند، در حالی که ۴۶ % مردم آن را از دیگران و یا شرایط محیطی غیر مرتبط دریافت کرده اند. از جمله بیماری های ناشی از این وضعیت، هراس از مکان های شلوغ (agoraphobia) و هراس از مکان های بسته (claustrophobia) می باشد و واکنش مقابل آن میتواند اجتناب، افزایش ضربان قلب، ترشح آدرنالین و یا حتی حملات اضطرابی باشد.
به طور کلی روانشناسان در این مطلب اجماع دارند که ترس از پرواز از ترس های مختلفی نشأت می گیرد. از جمله این ترس ها می توان به ترس از انهدام هواپیما، ترس از ارتفاع، ترس از گرفتار شدن در شرایط خاص و ترس از عدم ثبات و فقدان کنترل اشاره کرد. البته این موضوع که علت ترس از پرواز یا انتظارات اضطرابی ممکن است ناشی از وجود خود پرواز باشد تا حد زیادی منسوخ شده است. به عنوان مثال، زمانیکه برای مداوای بعضی بیماران، اطلاعات پایه ای مرتبط با اصول آئرودینامیک هواپیما، چگونگی پرواز هواپیما، چگونگی راهنمایی متخصصین کنترل به خلبانان برای نشست و برخاست هواپیما، چگونگی نگهداری و مراقبت مهندسین از هواپیما داده می شود، تا حد بسیار زیادی، اضطراب این گونه افراد کاهش می یابد.
نگرش های درمانی مختلف روانشناختی جهت کمک به افراد دارای ترس از پرواز توسط روانشناسان ارائه شده است. تا قبل از دهه ۱۹۶۰ روش هایی با تأکید بر ضمیر ناخودآگاه به کار می رفتند. در برخی از روش ها ترس از پرواز دلیل عمیق تری نظیر از دست دادن کنترل، دوری از والدین و یا حتی علامتی از یک ترس دیگر (بجز ترس از پرواز) دارد. عواملی از قبیل تجربه گذشته، تغییرات اخیر زندگی، وجود زمینه های افسردگی از جمله عوامل مهم و تأثیرگذار در شکل گیری ترس می باشند.
درمان های رفتاری شناختی، زمانی اثربخش می باشند که سه عامل زیر جهت ارائه به بیمار وجود داشته باشد:
• اطلاعاتی در خصوص موضوعات پایه ای هوانوردی شامل اصول پرواز و مسائل ایمنی پرواز.
• فرد در جهت شناخت علائم اضطراب و ترس خود آگاهی داشته و بتواند به عنوان اولین مرحله مداوا، از عهده مراحل درمان برآید.
• فرد بتواند در مراحل عملی یعنی پرواز واقعی و یا شبیه سازی شده شرکت کند تا از این طریق ترس وی در شرایط واقعی درمان شود.
رفتار مخرب مسافر
برای بررسی رفتار مخرب مسافران، می بایست نحوه آموزش و چگونگی برخورد خدمه پرواز و خلبان با مسافران پرواز را مورد بررسی قرار داد. تنها بخش کوچکی از رفتارهای مخرب مسافران، با شخصیت یا جنبه های روحی روانی آنها مرتبط است. در واقع، بیشتر این رفتارها از شرایط محیطی به وجود آمده برای آنان نشأت می گیرد. رفتار مخرب مسافر می تواند شامل سرپیچی از دستورالعمل های خدمه پرواز، دخالت در وظایف آنان، کشیدن سیگار (در محل های ممنوع)، مصرف الکل، توهین های شفاهی و در نهایت، درگیری های فیزیکی باشد.
تفاهم نامه توکیو در سال ۱۹۶۳ چارچوب های خاصی را در این خصوص برای مسافران هوایی پیش بینی کرده است. در این تفاهم نامه به مسائلی از قبیل حفظ نظم و انضباط در هواپیما، احتراز از تهدید یا استفاده از کلمات رکیک به خدمه پرواز و همچنین، بر احتراز از دخالت در انجام وظایف خدمه پرواز تأکید شد.
اداره هوانوردی فدرال آمریکا، سه گروه اصلی از رفتارهای خلاف را که در شرایط مختلف مشاهده شده، به شرح زیر تعریف کرده است:
طبقه ۱: خدمه پرواز از مسافر خاطی می خواهد که طبق دستورالعمل ها اقدام نماید و مسافر نیز به این درخواست جواب مثبت می دهد. در چنین مواردی نیازی به گزارش به خلبان و یا اداره هوانوردی فدرال و یا مرکز وجود ندارد.
طبقه ۲: خدمه پرواز از مسافر درخواست رعایت دستورالعمل ها را می کند اما مسافر با دخالت در حوزه ایمنی کابین با ادامه فحاشی و مقاومت جهت ادامه رفتار در جهت مخالف دستور العمل ها به کار خود ادامه می دهد. مصداق این قبیل موارد می تواند، نبستن کمربند و یا استفاده از تجهیزات الکترونیکی غیر مجاز باشد.
طبقه ۳: وظایف اعضای خدمه پرواز با ادامه دخالت ها و مزاحمت های مسافر خدشه دار می گردد. این وضعیت ها به طور معمول، توام با ضرب و جرح یا تهدید اعضای خدمه پرواز بوده و یا احتمال یک نشست غیر برنامه ریزی شده هواپیما را فراهم می آورد.
در انگلستان، چنین رفتارهایی تحت دو گروه مهم و جدی طبقه بندی می شود. از موارد مهم می توان به سیگار کشیدن در توالت و یا ممانعت از پیروی دستورالعمل های خدمه پرواز نام برد. همچنین از موارد جدی می توان به انجام رفتارهای پرخاشگرانه اشاره کرد. از میانگین ۱۰۶ میلیون مسافر هوایی حمل شده سالانه در انگلستان طی یک دوره چهار ساله از سال های ۱۹۹۹ تا ۲۰۰۳ (بین ۹۸ تا ۱۱۸ میلیون در هر سال)، حدود ۱۰۴۰ رفتار ایذایی مسافر برای هر سال ثبت شده است. این آمار نشان دهنده آن است که در هر ۳۰۰۰۰ پرواز، یک برخورد مخرب مسافر وجود داشته است.
اگرچه پژوهش های دیگری برای بررسی علل رفتارهای مخرب مسافران بخش هوایی وجود دارد، اما تأکید بر بهداشت روانی خدمه هوایی، به طور قطع، از جمله عوامل کاهش دهنده این رفتارها محسوب می شود.
به طور کلی باید اذعان داشت که بیشتر مسائل روانشناختی مسافران قبل از مسافرت آنها به وجود آمده و یا بالقوه وجود داشته است. درحالیکه موضوعات روانشناسی با شناخت رفتار افراد تعریف می گردد، تأکید و تمرکز روانشناسی بالینی هوایی بر شناخت چالش های رفتاری و بهداشت روانی مسافران و تمامی کسانی است که در صنعت هوایی کار می کنند. با افزایش مسافرت های هوایی در دنیا و رشد روز افزون صنعت هوایی جهان، ریسک ها و چالش های آن از جمله موضوعات روانشناختی نیز افزایش یافته است. بنابراین، می بایست تلاش شود و به موازات آن راهکارهای مناسب و مؤثرتری به کار گرفته شوند.