سنگاپور ایرلاینز، شرکت هواپیمایی حامل پرچم سنگاپور است، که در تاریخ ۱ مه ۱۹۴۷ توسط شرکت مالایَن ایرویز تاسیس شد. قطب این شرکت هواپیمایی؛ فرودگاه چانگی سنگاپور می‌باشد. سنگاپور ایرلاینز در سال ۲۰۱۲ بیش از ۱۸ میلیون مسافر و در ۲۰۱۱ بالغ بر ۱۶٫۹ میلیون مسافر را جابجا نموده‌است. این شرکت در ۱۵ دسامبر ۲۰۱۰ با درآمدی معادل ۱۴ میلیارد دلار، از سوی یاتا به‌عنوان دومین شرکت بزرگ هواپیمایی جهان بر پایه میزان درآمد سالیانه، معرفی شد و در حال حاضر درمجموع بعنوان دهمین شرکت بزرگ هواپیمایی جهان محسوب می‌شود. سنگاپور ایرلاینز حامی مالی (اسپانسر) اصلی تیم ملی فوتبال سنگاپور است. در این مقاله قصد داریم به مهمترین کلید های موفقیت این ایرلاین بزرگ بپردازیم:
تعهد و نظم و ترتیب
نیروهای این شرکت توجه زیادی به خدمات دارند . هدف بنیادی و آرمان شرکت ارائه بالاترین کیفیت خدمات به مشتری است و دیگر تصمیم ها و موضوعات مهم، همه در چهارچوب این منشور تعهد برای فراهم آوردن خدمات تراز اول برای مشتری دریافت می شود.
آموزش مداوم
برای شرکت هوایی سنگاپور، آموزش یک موضوع موردی نیست. این شرکت می داند که انتظارات مشتریان رو به افزایش است و هر زمان امکان دارد مشتری به جای دیگر رجوع کند برای همین شرکت با به وجود آوردن چهار مرکز آموزشی برای خدمه هواپیما کارکنان عملیات پرواز بخش تجاری و مدیریتی با برنامه های وسیع آموزشی بوجود آورده است.
ارتباط داخلی
شرکت هواپیمایی سنگاپور، سازمان بزرگی با بیش از ۲۸۰۰۰ کارمند در شهرها و شعب تابعه در سراسردنیا است. برای ایجاد تجربه ای بدون نقص و مثبت برای مشتری، مردمی با فرهنگهای مختلف باید با هم همکاری کنند.
هواپیمایی سنگاپور برای ایجاد هماهنگی و یکدستی در سازمان، انواع خبرنامه های اداری و نیز یک مجله ماهانه در سطح شرکت منتشر می کنند. جلسات مرتب میان مدیران و کارکنان این ارتباطات را گسترش می دهد. طرح استفاده از عقاید کارمندان با گردآوری پیشنهادات جدید بطور مداوم به سوی بهبود گام بر می دارد. یک مجمع کاری شش ماهه نیز به ارزیابی نتایج کلی فروشها، بازارها، قیمتها، و سطح رضایت مشتری می پردازد.
ارتباطات خارجی مستمر
هر زمان که تبلیغاتی درباره مقاصد جدید هواپیماهای جدید غذاهای جدید درون هواپیما یا خدمات محل نشستن یا ویدئو درست شود. پای ثابت آن مهمانداران این شرکت هستند. که در طرح تمام تبلیغات و آگهی ها حضور دارند. علت این است که شالوده شرکت هواپیمایی سنگاپور، هواپیماها، صندلیها، مقصدها و یا امکانات تصویری آن نیست بلکه پایه و اساس آن کیفیت خدمات است و مهمانداران آن نشانه و هویت برند هستند و در چشم عموم مردم ماینده شخصیت هستند.
ارتباط با مشتری
شرکت تلاش می کند تا با بررسی و تحقیقات درون پروازی، گروههای متمرکز و پاسخ سریع به پیامهای تشکر و یا شکایات دریافتی، بطور مستمر در ارتباط با مشتری قرار گیرد. این شرکت با یکی کردن یافته های خود با ارقام کلیدی دیگر هر چهار ماه یکبار یک شاخص عملکرد خدمات ارائه می دهد.
محک زنی
صنعت خطوط هوایی بشدت رقابتی است و شرکتهای هواپیمایی به دنبال راههای جدید برای پیشی گرفتن از یکدیگر هستند. شرکت با ارائه نوآوری های جدید از نزدیک پیشرفت رقبا را زیر نظر دارد.
پیشرفت، سرمایه گذاری و نوآوری
شرکت از همان اوایل کار به انجام دادن کارهایی متفاوت از دیگران روی آورد مانند ارائه نوشیدنی و هدست رایگان، نمایشگر های ویدیویی انفرادی و تلفن برای هر صندلی، سرگرمی ها و بازیهای حین پرواز، ارائه سرویس انتخاب غذا در هنگام سفر برای پروازهای درجه یک و تجاری، پذیرش از طریق نمابر و ایمیل، تجهیزات باربری ابتکاری و بسیاری چیزهای دیگر.
پاداش ها
در حالی که عملکرد کارکنان عالی با پرداخت پول و یا ارتقای مقام پاداش داده می شود، ممتازترین پاداش برای هر نفر این است که نام او در فهرست خدمات استثنایی نوآور و با ابتکار شخصی در موقعیتی برای مشتری ارائه کرده باشد. این جایزه نفع مادی ندارد اما معتبر ترین پاداش در خط هوایی است. برندگان به همراه اعضای خانواده برای یک شام مخصوص به سنگاپور پرواز می کنند و داستان کار خارق العاده آنها در نشریه ماهانه شرکت چاپ می شود و این جایزه ویژه بعنوان نشان تمایز آنها باقی می ماند.
مزیت رقابتی
نتیجه تمام این تلاشها، پرورش فرهنگ اشتیاق، تعهد به سازمان و به مشتریان و پیشرفت مداوم برای کارکنان است. غرور کارکنان و احساس مالکیت آنها در شیوه های حفاظت از شهرت هوایی سنگاپور و شرکت آنها در برنامه های مختلف نمایان است. مزایا و منافع خوبی هم برای آنها در پی دارد که البته به معنای همه چیز نیست بلکه مزیت اصلی این شرکت همان تشکری است که بخاطر ارائه خدمات با کیفیت مستمر برای مشتری و از سوی مشتری باز است.
شرکت با دیدن گزارش موفقیتهایش باید بیشتر سعی کند تا دچار دام غرور نشود. مدیران باید خودخواهی و تکبر برای تغییرات آمادگی داشته باشند. کارکنان با افتخار به خط هوایی باید برای شنیدن نظرات پیشنهادات توصیه ها و انتقادات سازنده مشتریان مشتاق باشند.