مسافران هواپیما چه حقوقی دارند؟

حقوق مسافر در پروازهای داخلی

به عنوان یک مسافر تا چه حد از حق و حقوق خود در سفرهای هوایی اطلاع دارید؟ اگر پروازتان با تاخیر انجام شود یا به هر دلیل کنسل شود باید چه کار کنید و چه حقی خواهید داشت؟ امروزه مسافرت هوایی به یکی از وسایل حمل و نقل رایج تبدیل شده است و بسیاری از مسافران به دلیل زمان کوتاه سفر با استفاده از هواپیما به سفر می روند. این روزها که در آستانه سال جدید و تعطیلات نوروز هستیم بسیاری از هموطنانمان با تهیه بلیت هواپیما تصمیم دارند به سفر بروند. به همین دلیل، در این مطلب تصمیم گرفتیم در مورد حقوق مسافر در پروازهای داخلی صحبت کنیم و شما را با حق و حقوق خود در هنگام تاخیر، ابطال یا گم شدن چمدان و … آشنا کنیم. با الی گشت همراه باشید.

 حقوق مسافران هواپیما

مطالب مرتبط:
الی گشت، مفتخر به کسب تندیس برتر حمایت از حقوق مصرف کنندگان
حقوق هوایی (معاهده شیکاگو)

سازمان هواپیمایی کشور به منظور ارائه خدمات و سرویس های مناسب به مسافران مجموعه دستورالعمل هایی را تدوین کرده است. این دستورالعمل ها به طور مرتب مورد بازنگری می شود و به شرکت های هواپیمایی ابلاغ می شود. ایرلاین ها موظف هستند طبق ماده ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو که در تاریخ ۱۳۵۴/۳/۳۱ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسیده این دستورالعمل ها را رعایت کنند. هدف این دستورالعمل ها تامین رضایت مسافر و رعایت حقوق مسافر در پروازهای داخلی است. در ادامه برخی از پرکاربردترین این دستورالعمل ها را با هم مرور می کنیم.

قانون عدم تبعیض

یکی از اولین حقوق مسافر در پروازهای داخلی، برخورداری از خدمات یکسان و برابر است. مسافرانی که بلیت هواپیما خریداری می کنند این حق را دارند که به صورت یکسان از خدمات و سرویس های ارائه شده توسط شرکت هواپیمایی بهره مند شوند. هرگونه تبعیض بین مسافران ناقض قوانین و حقوق مسافر تلقی می شود.

ممانعت از سفر

چنانچه مسافر بلیت هواپیما را خریداری کرده باشد و شرکت هواپیمایی به دلیل محدودیت های ایرلاین، مانع از سوار شدن مسافر شود، شرکت هواپیمایی موظف به استرداد وجه بلیت و همین طور ارائه یک بلیت رایگان به مسافر است. بر اساس حقوق مسافر در پروازهای داخلی، این بلیت می بایست از نظر مسیر و کلاس پروازی مشابه بلیت اصلی مسافر باشد. همچنین در صورتی که امکان انتقال مسافر به سایر شرکت های هواپیمایی وجود داشته باشد این امر بدون پرداخت هزینه و خسارت انجام می شود.

ابطال پرواز

گاهی پیش می آید که شرکت هواپیمایی به دلایل فنی یا محدودیت های عملیاتی، یک پرواز را کنسل می کند. در این صورت حقوق مسافر محفوظ است و جزئیات آن به شرح زیر خواهد بود:

اگر ابطال پرواز تا یک هفته قبل از زمان پرواز باشد شرکت هواپیمایی موظف به استرداد کامل وجه بلیت خواهد بود. اگر ابطال از شش روز تا زمان پرواز باشد، شرکت هواپیمایی علاوه بر استرداد وجه بلیت موظف به پرداخت خسارت به مسافر نیز خواهد بود.

تاخیر در پرواز

تاخیر در پرواز یکی از بدترین اتفاق هایی است که ممکن است در سفر هوایی پیش بیاید. گاهی یک پرواز با تاخیری کوتاه انجام می شود و گاهی مسافران مجبور هستند ساعت ها در فرودگاه منتظر بمانند. تاخیر در پرواز علاوه بر هدر دادن وقت مسافران، گاه می تواند منجر به خسارت های مالی و به هم ریختن برنامه های مسافران شود. در صورت تاخیر در پرواز، حقوق مسافر در پروازهای داخلی به چه صورت است و مسافران چه حقوقی دارند؟

طبق قوانینی که توسط سازمان هواپیمایی جمهوری اسلامی تدوین شده است در صورت تاخیر در پرواز، نماینده شرکت هواپیمایی باید در بین مسافران حضور پیدا کند و با احترام و متانت در مورد تاخیر در پرواز و راه حل های جایگزین به مسافران اطلاع رسانی کند. همچنین شرکت هواپیمایی می بایست از طریق سیستم اطلاعات پرواز، تاخیر در پرواز مربوطه را اطلاع رسانی کند تا تمام مسافران متوجه این اتفاق بشوند.

در صورتی که تاخیر در پرواز بیشتر از یک ساعت و کمتر از دو ساعت باشد ایرلاین موظف است از مسافران پذیرایی نوع اول (میان وعده) به عمل بیاورد. در صورتی که تاخیر بیشتر از ۲ ساعت و کمتر از ۴ ساعت باشد شرکت هواپیمایی باید علاوه بر پذیرایی نوع اول، امکان برقراری تماس تلفنی برای مسافران را فراهم کند. همچنین بنا به تقاضای مسافر، شرکت موظف به تغییر پرواز خواهد بود و اگر مسافر تصمیم به انصراف از پرواز بگیرد وجه بلیت باید به صورت کامل به مسافر مسترد شود.

در صورتی که به دلیل شرایط جوی و دلایل امنیتی و اضطراری پرواز با تاخیر بیشتر از ۲ ساعت یا ابطال روبرو شود شرکت هواپیمایی وظیفه دارد علاوه بر پذیرایی نوع اول، صرفا وجه بلیت را مسترد کند.

تغییر مسیر اجباری

این امر در برخی پروازها پیش می آید و مثلا به دلیل شرایط بد آب و هوا یا نقص فنی، هواپیما مجبور به فرود در فرودگاهی به غیر از فرودگاه مقصد می شود. در این صورت شرکت هواپیمایی موظف خواهد بود مسافران را به فرودگاه مبدا یا مقصد برساند. در صورتی که مسافر درخواست کند از طریق وسایل نقلیه زمینی مثل اتوبوس و قطار به مقصد برود ایرلاین بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی وظیفه دارد شرایط لازم را با پرداخت هزینه برای مسافر انجام دهد.

گم شدن و آسیب دیدن وسایل

امیدواریم این اتفاق هیچ برایتان پیش نیاید. اما گاهی پیش می آید که چمدان مسافر در پرواز یا در فرودگاه گم شود یا آسیب ببیند. در این صورت حقوق مسافر در پروازهای داخلی به شرح زیر است:

در صورت گم شدن یا آسیب دیدن وسیله و چمدانی که مسافر به قسمت بار سپرده یا باری که به عنوان بار همراه با خود به داخل کابین هواپیما برده، شرکت هواپیمایی بر اساس دستورالعمل پیمان ورشو که در تاریخ ۱۹/۸/۱۳۶۴ به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده وظیفه دارد رضایت مسافر را تامین کند.

چنانچه بار مسافر دچار فقدان یا آسیب شود لازم است مسافر قبل از ترک فرودگاه گزارش مفقودی یا آسیب را به شرکت هواپیمایی ارائه کند و لیست محتویات داخل چمدان را به آن ها گزارش دهد.

حقوق مسافران توانخواه

شرکت های هواپیمایی وظیفه دارند در چارچوب دستورالعمل های تخصصی، اقدامات مورد نیاز را جهت ارائه تسهیلات و خدمات رفاهی و ایمنی به مسافران توانخواه ارائه کنند. مسافران توانخواه که به دلیل شرایط جسمی نیازمند سرویس های ویژه ای هستند در هنگام خرید بلیت هواپیما یا حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز می بایست این امر را به اطلاع شرکت هواپیمایی مربوطه برسانند. توصیه می شود مسافران توانخواه قبل از پرواز با شرکت هواپیمایی تماس بگیرد و در مورد نحوه ارائه خدمات اطلاع پیدا کند.

منبع: سازمان هواپیمایی کشور