هدف از این پژوهش بررسی تاخیر در پروازها و نقش آن بر سطح رضایت مندی مسافر به عنوان یک مشتری است. در این مقاله تاخیر در پرواز به صورت یک روال معمول و به تفکیک علل بررسی شده و در نهایت راهکارهایی برای کاهش این تاخیرها و افزایش سطح رضایتمندی مسافرین بیان می گردد. مطالب این مقاله از منابع کتابخانه ای، سایت های مختلف اینترنتی، جمع آوری داده از پرسش نامه و لیست پروازهای فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی (ره) تهران جمع آوری شده است.
آمار نشان می دهد اکثر شرکت های هواپیمایی علی رغم تلاش ها و برنامه ریزی های انجام شده، قسمت عمده ای از بودجه و زمان خود را به علت تاخیرهای پروازی از دست می دهند و در عین حال در هر لحظه با اعتراضات مسافرین مواجه می شوند.
مسافر و شرکت هواپیمایی به عنوان دو رکن یک سفر هوایی، تعاریف متفاوتی از تاخیر پروازی دارند. از نظر مسافر، هر لحظه از گذشت زمان طبق برنامه پرواز، محسوب می شود. به نظر می رسد این تعریف چندان مورد قبول شرکت های هواپیمایی نیست، بعضی شرکت ها تاخیر پروازی را وابسته به علت آن می دانند و بعضی هم به صراحت تاخیرهای زیر سی دقیقه را تاخیر پروازی محسوب نمی کنند. اما باید پذیرفت، تعریف برتر تعریفی است که رضایت مسافر را به عنوان مشتری در پی داشته باشد.
مهم ترین علل رسمی وقوع تاخیر پروازی نقص فنی، شرایط جوی، تاخیر در ورود قبلی و ترافیک فرودگاهی هستند. علل دیگری هم برای تاخیرهای پروازی وجود دارد که وابسته به علل یاد شده هستند؛ از این میان می توان به اتمام ساعت قانونی پرواز خلبان و دلایل شبه قانونی اشاره کرد.
بیشترین علت تاخیرهای پروازی در جهان بدی شرایط جوی است. در ایران و بعضی کشورهای دیگر حدود هفتاد درصد تاخیرهای پروازی به علت بروز نقص فنی در هواپیما رخ می دهد. تاخیر پروازی در صنعت حمل و نقل هوایی به عنوان یک عامل طبیعی پذیرفته شده است، چرا که تاخیرهای قانونمند در راستای ایمنی پرواز و حفظ جان مسافرین هستند و مسافرین این تاخیرها را با کمی اغماض می پذیرند.
مسافر به عنوان یک سوی سفر پروازی، خود را محق برای دریافت خدمات با بهترین کیفیت می داند، شرکت های هواپیمایی هم در سمت دیگر خود را درگیر شرایط مختلفی می بینند که مانع حرکت به سمت این خواسته مسافرین می گردد. آمارهای مختلف نشان می دهد درصد زیادی از این عدم تحقق به دلیل وقوع تاخیرهای پروازی است. در سال های اخیر با اتصال فرودگاه ها به بانک اطلاعاتی مرکزی سطح رضایت مسافرین در قبال نوع اطلاع رسانی تاخیرهای پروازی افزایش یافته است، همچنین با کمک مواردی همچون سیستم نمایش اطلاعات پروازی در فرودگاه، سیستم ارائه اطلاعات پروازی بر روی وب، سطح رضایت مسافرین به خصوص هنگام تاخیرهای پیش بینی نشده افزایش یافته است.
اکثر شرکت های هواپیمایی و کارشناسان حمل و نقل به آزادسازی نرخ بلیت تاکید دارند. تجربه شرکت های هواپیمایی موفق خارجی نشان می دهد با آزادسازی نرخ بلیت شرکت های هواپیمایی می توانند خدمات پروازی را با کیفیت بهتر بنا به نرخ دریافتی ارائه دهند. در ایران شرکت هواپیمایی ماهان تا حدی نرخ شناور را در سیستم نرخ گذاری بلیت های خود پیاده کرده است. بیلان کاری این شرکت نشانگر پیشرفت همه جانبه آن است، همچنین گزارش های آماری نشان می دهد متوسط تاخیرهای این شرکت در بلند مدت روندی کاهشی به خود گرفته است. این تجربه نشان می دهد شرکت هایی مانند ایران ایر هم در صورت آزاد ساری قیمت ها نتایج مثبتی را در روند بالاتر رفتن کیفیت خدمات و کاهش تاخیرها تجربه خواهند کرد. البته این امر مستلزم تغییر قوانین و حرکت به سمت خصوصی سازی است.
شرکت کنندگان این پژوهش تا حد زیادی از پختگی اجتماعی و روانشناختی لازم برای پاسخ به سوالات برخوردار هستند. در حالت کلی میزان تاخیر برای آنها اهمیت زیادی دارد اما دلیل این تاخیر از اهمیت کم تری برخوردار است. مسافرین در صورت وقوع تاخیر درپرواز به دلیل نقص فنی و شرایط آب و هوایی آستانه تحمل بیشتری دارند. همچنین درصد قابل توجه ای از افراد شرکت کننده در نظر سنجی نگرش خاصی به علل تاخیر های پروازی ندارند.
نگاهی به داده های بدست آمده از لیست پروازها انجام شده:
در چند روز متفاوت در یک بازه یک ماهه از لیست پروازهای انجام شده در فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی تهران، نمونه برداری شد. در کل ۳۶ بار برای فرودگاه مهرآباد این کار انجام شد و در هر بار حدود ۵۰ پرواز بررسی گردید. در مورد فرودگاه امام خمینی(ره) هم ۱۰ بار و هر بار به طور متوسط ۳۰ پرواز بررسی گردید. در نهایت اطلاعات جدول زیر استخراج گردید:
مشاهده می شود که برای هر ستون دو عدد برای تاخیر و لغو محاسبه شده است که اختلاف زیادی با هم دارند. این اختلاف از نحوه محاسبه و نوع نگرش به پروازها سرچشمه می گیرد.
وضعیت تاخیر و لغو در پروازهای داخلی به تفکیک علل:
در آخر پیشنهاد می گردد که شرکت های هواپیمایی در هر لحظه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، کنترل کیفیت خود را فعال و قدرتمند نگه دارند تا سطح رضایت مسافرین به صورت لحظه ای و بنا بر شرایط در دوره های زمانی مناسب، قابل اندازه گیری باشد. همچنین دخیل دانستن مسافر به عنوان یکی از ارکان سفر هوایی در واقعیت های سفر، دلایل عدم خدمت رسانی ایده آل، شرایط جبران خسارت و تزریق احترام و اعتماد از کاهش سطح رضایت مسافر جلوگیری کرده و در میان مدت و بلند مدت باعث افزایش سطح رضایتمندی مسافرین خواهد شد.
نویسنده: علیرضا شهرکی و مجید جنگی