آژانس های مسافرتی چگونه باید در دنیای کسب و کارهای الکترونیک ادامه حیات دهند؟

چکیده
این مقاله به تجزیه و تحلیل مزایای استفاده از فناوری های جدید از جمله رزرواسیون آنلاین در صنعت گردشگری می پردازد. علی رغم بررسی فناوری های مناسب مسافران، ما به روند
رو به رشد تغییرات و ملاحظاتی برای بخش های تفریح و تجاری بازار گردشگری
می پردازیم. آژانس های مسافرتی در پاسخ به ظهور کسب و کارهای الکترونیک، واکنش های متفاوتی نشان می دهند. آنها به منظور ادامه حیات و حفظ جایگاه رقابتی شان اقدام به مهندسی مجددکسب و کارشان می کنند.
۱. مقدمه
در اواخر قرن نوزدهم یک کارآفرین بریتانیایی به نام توماس کوک شروع به ارائه تورهای پکیج به مقصد ریزورت های ساحلی برای طبقه متوسط کرد. ارتقای آسایش و کاهش قیمت سفرهای ریلی و توسعه تفریحات و هتل های متنوع تقاضای سفرهای تفریحی را افزایش داد. اختراع اتومبیل و هواپیما در اوایل قرن بیستم فرصت هایی را برای سفرهای انفرادی فراهم کرد. امروزه سفر به یک بخش ضروری از زندگی مردم دنیا تبدیل شده است.
صنعت سفر در حال حاضر یک از قوی ترین بازارهای تجارت الکترونیک را دارد و از امکانات کم هزینه برقراری ارتباط توسط اینترنت به خوبی بهره برداری می کند. طراحی وبسایتی که منعکس کننده نیاز های مشتری باشد، عامل مهمی در تسریع فروش آنلاین است.
۲- آژانس مسافرتی
۲-۱- نقش آژانس مسافرتی
آژانس های مسافرتی در واقع واسطه بین مشتریان و عرضه کنندگان خدمات سفر نظیر خطوط هوایی و هتل ها می باشند. نقش اساسی یک آژانس مسافرتی شامل اطلاعات، توزیع، رزرواسیون و خدمات می شود. وظایف یک آژانس مسافرتی، موارد زیر را در بر می گیرد:
۱. حمل و نقل- هوایی، کشتی های تفریحی، اتوبوس، ریلی، اتومبیل کرایه ای هم به صورت داخلی و هم خارجی.
۲. تهیه برنامه های سفر انفرادی، تورهای گروهی و آماده سازی و فروش پکیج های سفر .
۳. انتخاب و رزرو هتل، اقامتگاه های تفریحی، متل، پذیرایی، بازدید از جاذبه های دیدنی، حمل و نقل مسافران و بار بین ترمینال و هتل و همچنین سازماندهی
رویداد هایی نظیر فستیوال های موسیقی و بلیط های تئاتر.
۴. ارائه بیمه های سفر و بار، چک های مسافرتی، تبدیل ارز های خارجی، صدور ویزا و گواهی های سلامت.
۵. مشاوره در زمینه برنامه های حمل و نقل هوایی و بین المللی، نرخ ها، استانداردها و کیفیت هتل ها.
۶. رزرو فعالیت های گردشگری با علایق خاص نظیر زیارت از اماکن مقدس و مذهبی، سفرهای تجاری و نمایشگاهی، تورهای تشویقی و آموزشی، تورهای اکوتوریستی و فرهنگی و سفرهای ورزشی و ماجراجویی.
۲-۲- تغییر نقش آژانس های مسافرتی
تغییرات در صنعت گردشگری در طول دهه اخیر ماهیت و ارزش اطلاعات در صنعت گردشگری و در نتیجه نقش آژانس های مسافرتی را با تحولات شدید مواجه کرده است.
۲-۲-۱- محدود کردن و حذف کمیسیون
کسب و کار آژانس های مسافرتی در سال های اخیر به دلیل کاهش درآمدها شاهد تغییری اساسی بوده است. اخیراً کمیسیون نرخ خطوط هوایی کاهش یافته است و از همه بدتر اینکه ایرلاین های بزرگ، شروع به تشویق مسافران برای دور زدن آژانس های مسافرتی و خرید بلیط به صورت مستقیم از ایرلاین کرده اند. مسافران با خرید مستقیم می توانند با قیمت پایین تری نسبت به قیمتی که آژانس ها می فروشند، بلیط بخرند.
سود اصلی اغلب آژانس های مسافرتی از فروش بلیط تامین می شود؛ اگرچه به دلیل کاهش کمیسیون های ایرلاین ها، آژانس ها به دنبال تنوع در خدمات هستند. بهترین راه ایجاد یک وبسایت است که مشتریان بلیط های خود را از آنجا بخرند و در کنار آن، دیگر خدمات آژانس را مشاهده کنند.
۲-۲-۲- اینترنت و صنعت گردشگری
صنعت سفر وابستگی زیادی به کانال های فروش آژانس های مسافرتی دارد. مشتریان به آژانس های مسافرتی محل خود مراجعه می کنند و بلیط های مسافرتی را از آنها می خرند و اطلاعات سفر را جمع آوری می کنند. ظهور اینترنت و تجارت الکترونیک تغییراتی در این روند ایجاد کرده است. مشتریان مقاصد گردشگری را در اینترنت جستجو می کنند و حتی اقدام به خرید آنلاین بلیط هواپیما، قطار و کشتی های تفریحی می کنند. وقتی مسافری متوجه می شود که چقدر آسان می توان از طریق اینترنت تمامی نیازهای سفر خود را سازماندهی کند، دیگر سراغ آژانس های سنتی نخواهد رفت. سایت های مشهور نظیر Expedia، Travelocity و Preview Travel نکات و پیشنهادات خوبی برای سفر ارائه می دهند.
امروزه آژانس ها، بیشتر به دنبال مشتریان شرکتی، همچنین تخصص در یک نوع خاص سفر نظیر خدمات کهنسالان و معلولان، پکیج های خانوادگی و برنامه های ماجراجویی می باشند. آژانس هایی که از فناوری اطلاعات بهره می برند خدماتی نظیر مدیریت هزینه سفر برای سفرهای کارکنان شرکت ها ارائه می دهند.
۳- عصر قانون زدایی و خودکارسازی
با نگاه به پیشینه کسب و کار آژانس های مسافرتی، در می یابید که قانون زدایی در ایرلاین ها تغییرات شگرفی در صنعت سفر ایجاد کرده است. پیش از این ایرلاین ها قوانین سفت و سختی داشتند. سفرهای شرکتی و تجاری فقط توسط ایرلاین ها فروخته می شد. همچنین جهانی شدن باعث شد که آژانس های مسافرتی نسبت به رقبای محلی، مزیت رقابتی کسب کنند. با اهمیت یافتن دسترسی به اطلاعات سفر نظیر جزئیات رزرو پروازها، ساختار قیمت، پروفایل های مشتریان و اطلاعات مقاصد گردشگری نقش سیستم های اطلاعاتی بسیار پر رنگ شده است.
بیشتر وبسایت های سفر، رزرواسیون آنلاین انجام می دهند. بسیاری از آنها توسط شرکت های مسافرتی و تعدادی نیز توسط ایرلاین ها، سیستم های رزرواسیون مرکزی و حتی شرکت های فن آوری اینترنتی مدیریت می شوند.
۳-۱- عوامل تغییر
عواملی که آژانس های مسافرتی را به تغییر و تحول سوق می دهند:
• افزایش رقابت از طریق جهانی شدن و قانون زدایی
• افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان
• افزایش آگاهی و شناخت مشتریان نسبت به فرآیندهای خودکار و آنلاین
در سال های اخیر، آژانس های مسافرتی از فناوری اطلاعات برای اندازه گیری، کنترل و کاهش این هزینه های عملیاتی استفاده کرده اند. فناوری های جدید همچنین به عنوان محصولات جدید، فرآیند های جدید و راهبرد های جدید، ارزش افزوده برای مشتریان ایجاد می کند. بعضی از این موارد را
می توان در حوزه بازاریابی، مثلاً بازاریابی یک به یک و سفارشی سازی انبوه مشاهده نمود. این نوع از تغییر، چشم انداز صنعت را به شدت تغییر می دهد و در نتیجه، بعضی بازیگران حذف می شوند و بازیگران جدیدی پدیدار می شوند و همه بازیگران کنونی برای ادامه حیات ملزم به تغییر می شوند.
۳-۲- اثرات بر راهبردها
فن آوری ها اثرات عمیقی بر راهبردهای کلی دارند، که در زیر به آنها اشاره شده است:
۱. راهبرد مزیت در هزینه- فن آوری می تواند به منظور ترفیع محصولات به شکل ارزان تر و تعاملی تر مورد استفاده قرار گیرد. با استفاده از رسانه های مختلف، مشتریان قادر خواهند بود تا بدون نیاز به کارکنان متخصص، به شکل بهتری محصولات و خدمات را ارائه دهند.
۲. راهبرد رهبری محصول- فن آوری می تواند بعضی از ویژگی های محصول را ارتقا دهد. مثلاً تجارت الکترونیک می تواند موجب سهولت دستیابی به اطلاعات سفر و خرید شود.
۳. راهبردهای تمرکز بر مشتری- فن آوری می تواند موجب حفظ و بهبود روابط با مشتریان، هدف قرار دادن آنها با پیشنهادات خاص و سفارشی سازی انبوه شود.
فناوری های جدید باعث گسترش اطلاعات در میان عموم می شود، و این اهمیت واسطه ها را کمرنگ تر می کند.
۳-۳- تاثیر بر آژانس های مسافرتی
امروزه آژانس های مسافرتی به تدریج، جای خود را به کسب و کارهای آنلاین می دهند. آژانس های مسافرتی برای ایجاد ارزش افزوده نقش های متنوعی ایفا می کنند:
۱. واسطه اطلاعات بین عرضه کنندگان و مشتریان
۲. انجام فرآیندهای معاملات از طریق صدور بلیط و دریافت پول
۳. مشاوره به مشتریان و کمک به آنها در انتخاب محصولات و مقاصد گردشگری بهتر
فناوری از طریق ارائه اطلاعات و انجام فرآیندهای معاملات مشتریان، در سال های اخیر به طور فزاینده ای جایگزین دو نقش اول شده است. در مورد نقش سوم، آژانس های مسافرتی نیاز دارند که با توجه به بازار هدفشان، آن را تعریف کنند.
بخش بندی بازار در صنعت سفر

بخش سفر تفریحی سفر تفریحی سفرهای مستقل سفرهای سنتی
بازدید از اقوام
تورها و گروه ها تفریح کشتی های تفریحی
تورهای خارجی
کسب و کار سفرهای تشویقی، نشست های تجاری و همایش ها
بخش سفر شرکتی سفر تجاری سفرهای انفرادی کسانی که خودشان سفرشان را برنامه ریزی و هزینه آن را خودشان پرداخت می کنند
سفرهای شرکتی کسانی که سفرشان توسط یک سازمان یا شرکت، برنامه ریزی و هزینه آن نیز توسط شرکت پرداخت می شود
۳-۳-۱- بخش بازار تفریحی
آژانس های مسافرتی می توانند پاسخگوی نیازهای مسافران تفریحی باشند، و فناوری می تواند به ارتقای تجربه خریدشان کمک کند. از طریق کیوسک ها، کلیپ های چندرسانه ای، پایگاه داده های مرتبط با سفر، اطلاعات ویزا و سفر می توان بسیاری از مشکلات نظیر ماندن در صف های انتظار، گیج شدن توسط کاتالوگ های کاغذی و در انتظار تلفن های عرضه کنندگان ماندن، حذف شود.
۳-۳-۲- بخش بازار شرکتی
مخارج سفرهای تجاری، سومین هزینه مهم شرکت ها و سازمان ها می باشد. صنعت سفرهای شرکتی نیز در حال حاضر به دلیل فناوری های تجارت الکترونیک شروع به تغییر کرده است. شرکت ها بیش از پیش به دنبال بهره برداری از فن آوری های جدید تجارت الکترونیک به منظور کاهش هزینه های سفرشان می باشند.
هدف اصلی آژانس های مسافرتی در زمینه سفرهای شرکتی، معرفی جایگاه خود به عنوان مشاوران مدیریت فرآیند سفر با استفاده از مهارت های حرفه ای شان در سازماندهی سفر می باشد. از زمانی که شرکت ها بیشتر به صورت مستقیم مورد هدف عرضه کنندگان محصولات قرار می گیرند، آژانس ها برای حفظ ارتباط با مشتریان شرکتی، باید اطلاعات حرفه ای بیشتری ارائه دهند.
۴- راهبردهای تجارت الکترونیک در آژانس ها
آژانس های مسافرتی سنتی برای دستیابی به راهبردهای بلند مدت خود، باید برای ایجاد فناوری های آنلاین سرمایه گذاری کنند. در اینجا به رویکردهایی که آژانس های مسافرتی سنتی نسبت به اینترنت می توانند داشته باشند اشاره می کنیم:
۱. بستن قرار داد با یک شرکت فناوری- آژانس های سنتی که تجربه در فناوری تجارت الکترونیک ندارند می توانند از این راه حل استفاده کنند. همه کارها و فرایندهای تجارت الکترونیک توسط یک شرکت فناوری انجام می شود. با این کار آژانس های مسافرتی تخصص سفر را با فناوری اطلاعات ترکیب می کنند و در ارائه خدمات آنلاین به موفقیت دست می یابند.
۲. بستن قرارداد با چند شرکت فناوری- در بعضی موارد یک شرکت فناوری پاسخگوی تمامی نیازهای یک آژانس مسافرتی سنتی نمی باشند، به خصوص آنهایی که گستره متنوعی از محصولات را در بازار جهانی ارائه می دهند. در چنین موردی، بهتر است که با چند شرکت فناوری اطلاعات قرارداد بسته شود که از همه توانمندی های آنها استفاده شود. البته یکپارچه کردن کارها و خدماتی که هر یک از این شرکت ها ارائه می دهند، کار سختی می باشد.
۳. آژانس تمامی فناوری های تجارت الکترونیک را خودش ایجاد کند- آژانس های مسافرتی سنتی ممکن است خودشان فناوری های تجارت الکترونیکی را انجام دهند. این گران ترین راه حل است اما مزیت های زیر را دارد:
• راهبرد فناوری اطلاعات می تواند با راهبرد آژانس هم سو شود
• انعطاف پذیری بیشتر
• عدم وابستگی به شرکت های دیگر
در نتیجه امروزه آژانس های مسافرتی برای رقابت در محیط در حال تغییر صنعت گردشگری، باید از فرصت تجارت الکترونیک و فناوری اطلاعات استفاده کرده، مشتریان را جذب و کلیه فرآیند ها و خدمات سفر را به صورت آنلاین به آنها ارائه دهند.