شرکت خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی الی گشت موفق به کسب گواهینامه ی ISO10004 (سیستم مدیریت در پایش و اندازگیری رضایت مشتری) شده است. این مجموعه گردشگری با اولویت قرار دادن رضایت مشتریان خود همواره در جهت بالابردن کیفیت خدمات هوایی، زمینی و گردشگری بوده است.
صدور گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ مطابق با روش های اجرایی ممیزی و صدور گواهینامه TUV NORD Iran انجام شده است و ممیزی های مراقبتی مقرر را به همراه خواهد داشت.
مطالب مرتبط: الی گشت، مفتخر به کسب تندیس برتر حمایت از حقوق مصرف کنندگان در سال ۹۷
اتحادیه پایش و اندازگیری رضایت مشتری(Technischer Überwachungs-Verein) که به طور اختصاری با TÜV NORD یاد می شود یکی از برترین سازمان های مستقر در آلمان است که بر روی سلامت کالاها صنعتی ارائه شده از سوی شرکت های مختلف جهان نظارت دارد. استاندارد TÜV قابلیت انطباق با انواع ایزو، از جمله ایزو ۹۰۰۱ در مدیریت کیفیت و ایزو ۱۶۹۴۹ در رابطه با مدیریت کیفیت دستگاه‌های خودکار را نیز دارد. این اتحادیه برای دادن نشان استاندارد به شرکت ها و سازمان شرایط به خصوصی دارد و باید موازین مشخصی را همواره رعایت نموده باشید.
این روش اجرایی برای کلیه فعالیت های مربوط به پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان شرکت الی گشت کاربرد داشته و مطابق با بند ۶ و ۷ و استاندارد ISO10004-2010 می باشد.
در حقیقت هدف از تدوین این روش اجرایی، تعیین رویه ای جهت سنجش و پایش رضایت و دریافت بازخورهای مشتریان بمنظور:
- ارزیابی عکس العمل مشتری نسبت به محصولات فعلی و یا جدید
- به دست آوردن اطلاعاتی در مورد جنبه های خاص سازمان مانند فرایند پشتیبانی، رفتار پرسنل و سازمان
- به دست آوردن دلایل شکایت مشتری
- بررسی دلایل کاهش سهم بازار
- پایش روند رضایت مشتری
- مقایسه رضایت مشتریان با سازمان های دیگر و مشابه و …
- و تعیین راهکارهایی جهت افزایش رضایت و وفادارسازی مشتریان می باشد.
در این بین مفهوم رضایت مشتری در استاندارد ازو ۱۰۰۰۴ شامل توصیف های خاص خودش می شود. این توصیف ها عبارتند از:
مفهوم رضایت مشتری توسط شکافی بین انتظار مشتری و درکی که مشتری از محصول دارد به نسبت آنچه که توسط سازمان مربوط تحویل می گیرد تعریف می شود.
به منظور برآورده ساخت رضایت مشتری، ابتدا باید سازمان مربوط انتظار مشتری و جامعه را به خوبی درک کرده باشد.
دیگر موردی که بسیار حائز اهمیت می باشد، این است که انتظارات ممکن است صریح و ضمنی باشد یا به طور کامل بیان نشده باشد.
انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان شناخته شده است، پایه اصلی محصول است که پس از آن برنامه ریزی شده و تحویل می شود.
حد رضایت مشتری از میزان تحویل کالا توسط مشتری برای دیدار یا فراتر از انتظارات تعیین شده نیز مشخص می شود.
آنچه مهم است اینه که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصولی که تحویل گرفته و درکی مشتری از محصول تحویل شود، زیرا این دومین رضایت مشتری را مدیریت می کند.