مدیران عزیز، اکنون قرن ۲۱ است؛ آیا شما مطلع هستید که کارمندانتان چطور پاسخ تلفن را می دهند..؟!
چگونگی پاسخ دادن به تلفن، بسیار مهم است. خیلی از شرکت ها در تلاش هستند تا به کارمندانشان یاد بدهند که چطور پاسخ گوی تلفن ها باشند. اگر کوچکترین خطایی در ارتباط با جواب دادن به وجود آید، ممکن است شرکت، مشتری مورد نظرش را از دست بدهد.
بیشترین شکایاتی که از مشتریان شنیده می شود این است که آن ها توسط کسانی که پاسخ گوی تلفن هستند، بصورت دایم و بدون اجازه پشت خط قرار
می گیرند و این توهین بسیار بزرگی برای آن ها محسوب می شود.
افزایش خشونت به هنگام پاسخ گویی در جامعه امروز
امروزه این چنین اشتباهاتی در جامعه بسیار دیده می شود. و یا حتی در برخی مواقع شنیده شده است که مشتریان از اینکه تماس می گیرند و به جای آنکه شخصی پاسخ گوی تلفن باشد، صدایی ضبط شده پخش شده و به ترتیب، سایرمراحل طی می شود.
به هر حال اگر قصد دارید تا در کارتان موفق باشید، بهتر است به کارمندانتان آموزش دهید تا از گفتن یک سری از جملات پرهیز کنند:
– متاسفم، سیاست کاری ما این نیست ..!
این نوع رفتار نه تنها زشت، بلکه می تواند بسیار مخرب هم باشد. اگر کارمند مورد نظر پاسخ سوال مشتری را نمی داند و یا می پندارد که در حیطه کاری او نیست، این دلیل قانع کننده ای برای دفع مشتری نیست.
می تواند حداقل از مدیر بخش خود سوال کند.
– این وظیفه من نیست ..!
تمامی کارمندان می بایست از وظایف سایر همکارانشان آگاهی داشته باشد؛ زیرا در پاسخ گویی تلفنی به یک مشتری، اگر جواب را به طور کلی ندانند، این موضوع در نگاه مشتری بسیار گران تمام می شود.
حداقل می بایست اندکی اطلاعات راجع به بطن موضوع داشته باشد.
– می توانید بعدا تماس بگیرید؛ الآن بسیار مشغول هستیم.
گاهی اوقات در ذهنمان سوالی مطرح می شود که این دسته از کارمندان مشغول چه کاری هستند..؟! کارهای شخصی و یا از دسته کارهای دیگر..؟! در هر صورت، پاسخ گویی به تلفن های مشتریان، خود نیز جز وظایف بسیار مهم است.
– در حال حاضر سیستم کامپیوتری ما خراب است و یا ارتباط ما با سرور قطع است.
در حقیقت قطع بودن اینترنت و یا خرابی های کامپیوتری به هیچ عنوان به مشتری مربوط نمی شود و نمی بایست او را بدون جواب رها کرد، می توان از او شماره ای گرفت و یادداشت کرد تا در اولین فرصت با او تماس گرفت.
– صبر کنید … من شما را روی حالت بلندگو قرار می دهم.
برای این کار به طور قطع می بایست از کسی که تلفن کرده است، اجازه گرفته شود. به این دلیل که انجام این کار بدون کسب اجازه، بسیار غیر اخلاقی است.
– مطمئناً همکارم با شما تماس خواهد گرفت ..!
به هیچ عنوان نمی توان به جای شخص دیگری قول داد. بعضی از افراد به جای همکارانشان قول می دهند در حالیکه ممکن است که همراهش از این موضوع باخبر نباشد. این نیز یکی دیگر از رفتارهای غیر اخلاقی است.
– من به تازگی مادرم را از دست داده ام.
بازگو کردن مشکلات برای مشتریان و یا حتی آن دسته از مشتریانی که با او خیلی صمیمی هستیم هم حرکت جالبی نیست. اگرچه مشکلات شاید خیلی برایمان مهم باشند، اما دخالت دادن اشخاص دیگر به مشکلات ما چندان کار پسندیده ای نیست.
همان طور که دیدید، امروزه خیلی از ارتباطات بین مشتری و شرکت ها و یا سازمان ها، از طریق تلفن انجام می شود. بنابراین می بایست در پاسخ گویی به تلفن ها، بسیار محافظه کار بود.
و سه مورد دیگری که در پایین بدان اشاره می شود؛ از جملات و عباراتی هستند که نباید از آن ها استفاده کرد؛ زیرا ممکن است باعث گمراه شدن و یا
دلخوری مشتریان شود.
– شما پیغام تماس صوتی من را دریافت نکردید..؟!!!
– من فقط منتظر بوده ام تا اطلاعاتی را قبل از تماس دوباره شما دریافت کنم.
– سلام، من با پت، یا سم، مورگان و یا تیلور صحبت می کنم…؟؟؟!!!!