چگونه مشتریان خود را پیدا کنیم؟

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى تولیدکنندگان راهى جز جلب رضایت مشترى باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف کرد.

تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشترى، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه کرده و مى کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمى چون مشترى مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقى شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. دراین مقاله سعی شده به مفهوم مشترى، رضایت مشتری و فرهنگ مشترى مداری در سازمان در هر سیستم و ساختار یا کسب و کار پرداخته شود، پس با الی گشت همراه باشید.

مطالب مرتبط:
با این راهکارها، مشتریان را به سمت خود بکشانید
راهکارهایی برای ارتقای کسب و کار و مشتری مداری

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروى از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئورى ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوى کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی براى تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد. اوست که با مطالعه و بررسى نیازهاى خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعى که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردى همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… مى پردازد و درنهایت انتخاب می کند.

مشتری یعنی چه ؟

در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تأمین نیازهای خود به خوبى مطالعه و بررسى می کند و باارزش گذاری و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد.

نیاز مشترى

در نظر عامه نیاز به معنای هرنوع کمبودی است که براى انسان به وجود می آید. در فرهنگ بازار نیاز مشتری اینگونه تعریف می شود که: «نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودی که براى مشتری به وجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.»
با توجه به مفهوم گسترده ای که درتعریف نیاز مشتری وجود دارد، امکان تهیه و طبقه بندى جامع و کاملى از نیازهای مشتری دشوار است. زیرا اولاً نیازهای مشتری نامحدود است، ثانیاً ممکن است نیازی برای یک مشترى جزو نیازهای اساسی به شمار رود، درحالى که همان نیاز براى مشتری دیگر نیاز عادی محسوب شود. بنابراین در شناسایی و ارزیابی نیاز مشترى لازم است رفتار مشتری باتوجه به توانایی ها و استعدادهای او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتی دغدغه همه شرکت ها این است که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز حفظ کرده و ازدست ندهند. زیرا که هزینه فروختن به مشتری قدیمى کمتر از تلاش براى جذب مشتری جدید است. حال باید تعریف کرد که «رضایت مشتری» چیست و چگونه شناسایی و به کار برده می شود؟ رضایت احساس مثبتى است که درهر فرد پس از استفاده کالا یا دریافت خدمتی ایجاد می شود. در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورداقبال مشتری قرارخواهد گرفت که ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضى و خشنود خواهدبود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد. کسب رضایت مشترى ۲شرط اساسی دارد: اول این که کالا یا خدمت موردتقاضا در زمان مقرر تحویل شود. دوم این که به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشترى وقتى از کالا یا خدمت راضی باشد، علاوه بر این که خودش دوباره براى خرید آن بازمى گردد، خریدار دیگری را نیز به همراه می آورد. پس سازمانی دراین زمینه موفق می شود که کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قراردهد و برای دستیابی به آن تلاش کند. مدیران سازمان ها باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودى آنها از اهداف اساسی سازمان است و در موفقیت سازمان نقش حیاتی دارد.