نحوه صحیح پاسخگویی به تلفن در محل کار:
طراحی یک تصویر حرفه ای در محل کار برای رسیدن به موفقیت شغلی مهم است. لباس شخص، نحوه سخن گفتن، تعامل با همکاران، مشتریان و مدیران بسیار حائز اهمیت است. پاسخگویی به تلفن، کاری است که تقریبا هر کارمندی صرفنظر از موقعیت و شرکتش، انجام می دهد. پاسخگویی به تلفن با صدایی واضح و بشاش به تماس گیرنده کمک می کند تا احساس راحتی کرده و در نهایت لحنی مثبت را ارائه دهد. شرایط زیادی ممکن است به محض پاسخگویی به تلفن پیش بیاید. دانستن قوانین و مقررات پاسخ مناسب و توسعه عادات ارتباطات خوب، مهارت هایی مهم برای یادگیری هستند. ما به شما چگونگی پاسخگویی به تلفن در موقعیت های مختلف را نشان می دهیم.
. گفتگوی آهسته و واضح باعث می شود تا تماس گیرنده منظور شما را بهتر بفهمد. طرح ریزی یک تن صدای بشاش می تواند خوش رویی، اعتماد به نفس، اشتیاق را برانگیزد. تماس گیرنده نمی تواند شما را ببینید، بنابراین مطمئن شوید که صدای شما آرام و جذاب باشد. این طور فرض کنید که تماس گیرنده درست درمقابل شما است. لبخند زدن در حین تماس می تواند در صدای شما تاثیر بگذارد. هنگامی که به تلفن پاسخ می دهید، مطمئن باشید در حال غذاخوردن، نوشیدن و یا جویدن آدامس نیستید.
. تنظیم کردن سرعت و صدای شما. برخی افراد دوست دارند که با صدایی بالاتر از حد معمول با آنها صحبت شود. از حجم طبیعی صدای خود استفاده و از فریاد زدن اجتناب کنید. قبل از اینکه به تلفن پاسخ دهید یک نفس عمیق بکشید و به آرامی تلفن را جواب دهید.
. از سلام استاندارد استفاده کنید. سلام شما باید شامل یک سلام مناسب باشد، مانند «صبح بخیر» و یا «عصر بخیر». ضمن تشکر از تماس مشتری، خود و شرکت خود را معرفی کنید و از آنها بخواهید که چگونه شما می توانید به آنها کمک کنید. از دادن اطلاعات بیش از حد، به محض پاسخگویی به تلفن، دوری کنید. اطلاعات اولیه ای که نیاز است را به آنها بدهید. یک سلام گویا و مختصر مانند :« صبح بخیر، با تشکر از شما برای تماستان، من….. هستم، چگونه می توانم به شما کمک کنم؟»
. آماده باشید. برای اطلاعاتی که تماس گیرنده ممکن است به اشتراک بگذارد، یک مداد و دفترچه یادداشت نزدیک تلفن قرار دهید اگر شما منشی هستید و پاسخگوی افراد زیادی هستید، می بایست لیست اسمهایشان را کنار خود قرار دهید.
. نام، آدرس و شغل تماس گیرنده را بخاطر بسپارید. مگر در مواردی که آن شخص را می شناسید، که باید از نام آن استفاده کرد. نوشتن باعث می شود شما در طول زمان تماس، نام تماس گیرنده را فراموش نکنید. اگر تماس گیرنده خود را معرفی نکرد از او بپرسید« ممکن است بپرسم چه کسی تماس گرفته است؟» این یک کار قابل قبول است که نه تنها به شما اجازه می دهد که آنها شخصا اسم خود را بگویند ، بلکه به شما این فرصت را می دهد که یک یادداشت بردارید که برای تماس دوباره با آن شخص یا انتقال به دیگر خطوط، نیازدارید.
. نگه داشتن بصورت حرفه ای. وقتی که شما در شرکت خود تلفن را پاسخ می دهید، همیشه نمی دانید چه کسی طرف گفتگوی شماست. می تواند رئیس، مشتری، یکی از همکارانتان و یا حتی یک تماس اشتباه باشد. پاسخگویی با شروعی حرفه ای باعث می شود در هر مکالمه ای قدمی درست و شایسته بردارید. قبل از نگه داشتن تماس گیرنده در انتظار، از او اجازه بگیرید. اگر شما نیاز به انتقال تماس یا قرار دادن تماس گیرنده در حالت انتظار برای بدست آوردن برخی اطلاعات برای پاسخ به یک سوال هستید، قبل از هرچیز تلفن را روی حالت Hold قرار دهید.
– یادتان باشد هرگز ازکلمات عامیانه یا کلمات اختصاری استفاده نکنید ممکن است مشتری متوجه نشود. مودب، آرام، و حرفه ای عمل کنید حتی اگر تماس گیرنده شاکی یا بی ادب باشد. ضمن رعایت ادب، هرگز بیش از حد غیر رسمی صحبت نکنید تا زمانی که شما هنوز تماس گیرنده را نشناخته اید.
– اجتناب از حواس پرتی، همه کارهایتان را زمین بگذارید و روی تماس تلفنی تمرکز کنید چونکه تماس گیرنده متوجه بی دقتی و حواس پرتی شما می شود. شما نمی خواهید که در طول تماس گیج و مشغول به نظر بیایید.
– به غیبت، سخن چینی و شایعه پراکنی ها کاوش نکنید. مگر زمانی که در حال چت کردن با یکی از دوستان و همکارانتان هستید که البته هیچ جایی برای انجام این کار در شرکت شما وجود ندارد.
– با دقت گوش دهید. دلیل تماس شخص را بیابید و پاسخ مناسب را به آنها بدهید. اگر آن شخصی را که تماس گیرنده با آن کار دارد در خانه و یا در دسترس نیست، به او بگویید:«ببخشید خانم یا آقای … در حال حاضر در دسترس نیستند، ممکن است پیغامتان را بگوئید؟»