به تازگی موسسه نظرسنجی گالوپ در گزارشی اعلام می‌کند که تنها ۱۳ درصد کارمندان در سراسر دنیا متعهد به کارشان هستند؛ و این یک نگرانی بزرگ برای کسب وکارها به شمار می آید. این مشکل باید توسط مدیر ارشد اجرایی بازبینی و اصلاح شود. در ادامه با الی گشت همراه باشید.
مطالب مرتبط: از شخصیت و اثرگذاری آن بر مدیریت بشنوید خودتان را مدیریت کنید تا اثرگذار باشید
مدیر ارشد اجرایی عامل مهمی در تعهد کارمندانش به شمار می آید. همه می خواهند با کسی کار کنند که اگر او را به عنوان یک فرد دوست نداشته باشند، حداقل بتوانند به‌عنوان یک انسان برای او احترام قائل شوند. مدیر ارشد اجرایی تنها فردی نیست که پرداخت کننده حقوق کارمندانش باشد؛ بلکه راهنمای عمومی برای کارمندان محسوب می شود. مدیر ارشد اجرایی نیازمند است تا محرکی برای تعهد کارمندانش باشد. در شرکت هایی که مدیرانش رفتار مطلوب را مدل سازی می‌کنند، کارمندان ۵۵ درصد بیشتر تعهد دارند، ۵۳ درصد تمرکز بیشتری دارند و احتمال بیشتری هست که در شرکت باقی بمانند.
البته امروزه یک مدیر ارشد اجرایی به طور پیوسته با بخش منابع انسانی شرکتش ( و تصمیمات دیگر مربوط به مشتری) کار می‌کند تا بهترین نیازها را برای شرکت و همه کارمندانش و برای همه نقش ها در «نمودار سازمانی» شرکت از مدیر ارشد اجرایی تا نازل ترین فرد در شرکت تعیین سازد. برای برخی این به معنی دور انداختن روش های قدیمی و منسوخ بازبینی عملکرد است. برای برخی دیگر این به معنی دادن پاداش های مورد انتظار پایان سال، آماده سازی شغلی و دیگر مزایا به کارمند است. مدیر ارشد اجرایی باید مانند یک انسان وظیفه شناس عمل کند؛ در مواقع مشکلات کارمندانش به طور مثال در مواقع استرس، درگیری و نگرانی ها با افکار منطقی برخورد کند. اما برای دستیابی و افزایش تعهد کارمندان، به‌عنوان اصل اساسی ارتباط با مشتری، مدیران ارشد اجرایی باید دارای چه ویژگی هایی باشند؟
گم شدن تعهد کارمندان در شلوغی تجربیات مشتری
زمانی که در مورد تجربه کلی مشتری، به‌عنوان یک مفهوم عملکردی و عملیاتی در خلال یک شرکت، صحبت می‌کنیم، به نظر خواهد آمد «تعهد کارمندان» در همان مراحل مقدماتی گم می‌شود. به نظر می رسد زمانی که برای چگونگی بهبود تجربه مشتری برنامه ریزی می‌کنیم، با عباراتی مانند «یک ضرورت فوری نیست، اما باید برخی جاها در نظر گرفته شود» این مساله به حاشیه رانده شده است. افرادی که معیارهای متمرکز بر مشتری را در خلال شرکت ها آنالیز می‌کنند، در مورد آنچه مشتریان تفکر دارند و چگونگی رفتار آنها و چگونگی «رضایت مشتری» نگران هستند. به طوری که اغلب یادشان می رود که چه کسانی واقعا مسوول نیازهای مشتری و تامین این نیازها به عنوان عملکرد اولیه عملیاتی یک کسب وکار موفق به شمار می روند.
راه های بسیاری برای تعهد
زمانی که شرکت ها به دنبال بهترین پاسخ برای حل یک مشکل هستند، گاهی نیاز به اخذ نگرش متفاوت تری دارند. این نگرش متفاوت می تواند توانایی برای ایجاد تعهد در کارمندان باشد. این امر در مورد هتل های لوکس زنجیره ای Marriott International به عنوان غول جهانی صنعت هتلداری، در عملکرد این هتل و موفقیت منتج از آن به نظر ضروری است. «مراقب شرکای خود باشید؛ شرکا مراقب میهمانان هستند و میهمانان دوباره و دوباره باز می گردند». فلسفه شروع هتل های جی دبلیو ماریوت «شرکا» در این عبارت به معنی کارمندان است. صحبت با تعدادی «شریک» در همین اواخر نشان داده است که این عقیده در کل شرکت نفوذ کرده است.
تفکر اصلی این است که «مراقب کارمندان بوده آنگاه می بینید که کارمندان مراقب شرکت خواهند بود». در نهایت وقتی پای تجربه مشتری به میان می‌آید خواهید دید که شمار افرادی که هتل شما را انتخاب می‌کنند افزایش خواهد یافت. این امر مهر تاییدی بر این حقیقت که معمولا بیش از یک راه «درست» برای انجام کسب وکارها وجود دارد و راه ها و روش‌های متفاوت، اگر به طور درست انجام شوند می‌توانند با همان نتایج مثبت، مشکل را حل سازند.