۱. نگرش سیستمی
سیستم مجموعه ای از اجزا است که با یکدیگر در ارتباط و تعامل هستند. همه اجزا با هم در حال حرکت هستند، همه اجزا روی هم یک کل را تشکیل می دهند و هدف مشترک دارند. تک تک فروشندگان مثل اجزایی هستند که باید با هم و با سایر بخش های شرکت در ارتباط باشند. اگر مشکلی در شرکت پیش بیاید این مشکل همه است. دیگر زمان این جمله گذشته است: «این مشکل شماست».
مشتری در مورد کل شرکت قضاوت می کند پس کل شرکت یک سیستم است. هیچ وقت مشتری را به دیگران پاس ندهید، بلکه با حفظ نگرش سیستمی، خواست های او را پیگری کنید. هیچ وقت از همکاران و رؤسای خود نزد مشتریان بدگویی نکنید. اجازه بدهید همه شما را یک خانواده و یک تیم موفق بدانند.
۲. منبع جمع آوری اطلاعات و ارائه آن به شرکت
کار اصلی مدیران تصمیم گیری است و اگر بخواهیم مدیریت را در یک کلمه تعریف کنیم، باید بگوییم: مدیریت = تصمیم گیری. اما مدیران برای تصمیم گیری صحیح نیاز به اطلاعات درست و به موقع دارند. کیفیت تصمیمات بستگی به کیفیت اطلاعات دارد. فروشندگان می توانند با ارائه اطلاعات صحیح و به موقع از محیط وظیفه تصمیم سازی را به عهده داشته باشند.
فروشنده مجرب و موفق نسبت به اطلاعات در خصوص مشتریان، رقبا، تأمین کنندگان، واسطه ها و . . . حساس بوده و این اطلاعات را به شرکت منعکس می کند. اطلاعات درست و به هنگام ریسک تصمیم گیری غلط را کم می کند. فروشندگان باید همانند چشم و گوش شرکت باشند تا هسته تصمیم گیری (مدیران) با اطمینان بیشتری عمل کند.
۳. آشنایی با اصول بازاریابی و فروش
در کلاس های بازاریابی و فروش شرکت کنید، کتب مربوط را بخوانید، مجلات مرتبط را مشترک شوید، به دانسته های خویش دائم بیفزایید، محیط درحال تغییر است.
علم در حال زایش است، از فنون جدید مطلع شوید. کسب و کار در دنیای رقابتی قواعد خاص خودش را دارد، آموخته های دوران بازارهای انحصاری دیگر کاربرد ندارند. در بازاریابی دوران انحصاری، شرکت ها رئیس بودند و مشتریان پشت در اتاق آنها صف می کشیدند و در بازاریابی رقابتی مشتریان رئیس هستند، آنها حق انتخاب و تصمیم گیری دارند، قدرت چانه زنی آنها افزایش یافته است. حال باید نمایندگان شرکت ها پشت در اتاق مشتری صف بکشند تا اجازه حضور یابند و بتوانند مشتریان را برای خرید از خود متقاعد کنند. پس در شرایط جدید باید نحوه نگرش و طرز عمل خود را تغییر دهید.
۴. یادگیری فناوری های جدید
استفاده از کامپیوتر یکی از این فناوری ها می باشد. تسلط خودتان را در استفاده از کامپیوتر افزایش دهید. اگر با یک نوت بوک یا تبلت نزد مشتری بروید تأثیرات زیر را خواهد داشت:
• اهمیت شرکت شما در نزد مشتری بالا می رود.
• مشتری، شما را جزو فروشندگان مسلط به فناوری امروزی قلمداد می نماید.
• شما محصولتان را بهتر می توانید معرفی کنید.
۵. شناسایی و بارز نمودن وجوه تمایز
برتری های محصولتان نسبت به رقبا را بشناسید، برتری های شرکت خودتان را نسبت به شرکت های رقیب بدانید. این برتری ها، وجوه تمایز و دلایلی هستند که در متقاعد شدن مشتریان مؤثرند. وجوه تمایز، مزیت های رقابتی شما هستند. یکی از بهترین هدایایی که شما به رقبای خود می توانید بدهید این است که از خودنمایی کردن در ارائه وجوه تمایز خودتان بهراسید (اما شما قصد هدیه دادن به رقبا را ندارید).
با ارائه صحیح وجوه تمایز می توانید موقعیت یا جایگاه مناسبی در ذهن مشتریان داشته باشید. تصویر ذهنی برداشتی است که مشتری از شرکت و محصول شما دارد. ولی موقعیت برداشتی است که شرکت می خواهد مشتریان در مورد آن داشته باشند. به عبارتی موقعیت، موضع بازار استراتژیک شرکت است و بیانگر شیوه ای است که مصرف کنندگان درباره ویژگی های مهم یک محصول می اندیشند. یعنی جایگاهی که در آن محصول در ذهن مصرف کنندگان، در مقایسه با محصولات رقبا دارد.
۶. احترام به هنجارها و فرهنگ مشتری
فرهنگ مجموعه ای است از آداب، رسوم، رفتارها و هنجارهایی که در یک جمع به صورت مشترک در آمده است. فرهنگ ها ویژگی هایی هم دارند که منطبق پذیر نیستند، نظیر آداب غذا خوردن که در کشورهای مختلف متفاوت و گاه متضاد است.
فروشنده موفق خود را معلم فرهنگی نمی داند و قرار نیست به مشتری بگوید چه چیزی خوب است و چه چیزی خوب نیست، ما حق نداریم به آداب و رسوم و فرهنگ مشتری ایراد بگیریم، در این حالت خودمان فضای نامناسب عدم تفاهم را ایجاد می کنیم. باید فرهنگ مشتریان را بشناسیم، به آن احترام بگذاریم و از ویژگی های فرهنگی آنها جهت رسیدن به نقاط مشترک و فروش استفاده کنیم.
۷. کنترل مالی
فروشندگان مجرب حساب هزینه ها را دارند، خسیس نیستد ولی بدون دلیل هزینه نمی کنند، چون در مقابل هزینه کرد خود باید به شرکت پاسخگو باشند و برای هزینه باید دلیل منطقی ارائه کنند. خرج نکردن با درست خرج کردن متفاوت است. باید در بلند مدت هزینه ها توجیه عقلی و منطقی داشته باشند. مراقب هزینه های کوچک باشید، یک سوراخ کوچک می تواند موجب غرق شدن یک کشتی بزرگ شود. هر چقدر از مخارج کم کنید به دارایی ها افزوده اید و این دارایی ها هستند که درآمد ایجاد می کنند.
۸. ندادن وعده غیر واقعی
همیشه ادعایی کنید که بتوانید آن را عملی سازید، اگر واقعاً می دانید که ارسال مدارک ۳ روز طول می کشد وعده ارسال یک روزه ندهید. حتی اندکی سریعتر از وعده داده شده عمل کنید. در تبلیغ از محصول و خدمات شرکت، مزایای اضافی و غیر واقعی را به محصول خودتان نسبت ندهید. مهمترین انتظارات مشتریان از فروشندگان عبارتند از: صداقت، صراحت، دقت، سهولت، صحت، سرعت، حرمت، حراست و امانتداری.
۹. شناسایی نقش های خرید در بازار
در بسیاری از بازارها خصوصاً بازار مصرفی قسمت اعظم خرید توسط خانم ها صورت می گیرد. لذا برای تأثیر گذاشتن در رفتار خانم ها، توجه به عوامل تأثیر گذار بر تصمیم آنها، اهمیت زیادی دارد. به طور کلی در بازار ۶ نقش خرید مطرح است: پیشنهاد دهندگان اولیه، تصمیم گیرندگان، تأثیرگذاران، خریداران و مصرف کنندگان نهایی. لازم است که فروشندگان هریک از این نقش ها را در بازار هدف و سازمان مربوط بشناسند و شیوه تأثیر گذاشتن بر آن افراد را بررسی کنند.
۱۰. تسلط به اصول و فنون مذاکره
یکی از مؤثرترین و برجسته ترین ابزار برقراری ارتباط و انعقاد قراردادها، در کنار دانش های عمیق و گسترده بازاریابی، حقوقی، اقتصادی و فنی، ابزار اصول و فنون مذاکره است که خود ترکیب ظریف و جامعی از عمل، هنر، فن، اخلاق، مهارت، روان شناسی و تجربه است. مذاکره گفتگوی سازمان یافته است که بین دو یا چند طرف در محیط مسالمت آمیز برای برقرار ارتباط جدید، توسعه یا پایان دادن ارتباطات موجود و رسیدن به توافق در کوتاه ترین زمان ممکن انجام می شود و این موافقت ها در مذاکرات بین شرکت ها در یک سند حقوقی تدوین می گردد. اصول و فنون مذاکره فردی و تیمی هریک ویژگی ها و خصوصیاتی دارند و فروشنده مجرب باید آنها را به خوبی بشناسد. خواندن کتاب ها و شرکت در کلاس های فنون مذاکره نقش بسزایی در ارتقای مهارت های فروش شما خواهد داشت.
۱۱. تسلط به سخنرانی
تعجب نکنید، بعضی مواقع خریداران، یک گروه هستند و از شما می خواهند که پای تخته بروید و مطلب را برای آنها تشریح کنید. اگر آماده نباشید وقتی بایستید و با جمعی با چشمان هدف گرفته شده به سوی خودتان مواجه شوید، ممکن است سرتان گیج برود. ولی اگر تمرین سخنرانی داشته باشید هراسی نخواهید داشت. کتب مربوط به نحوه سخنرانی کردن را بخوانید و تمرین کنید، جلوی آینه بایستید و سخنرانی کنید، از افراد خانواده بخواهید که بنشینند و به سخنان شما گوش بدهند و ایرادات سخنرانی را بگویند. سخنان خود را ضبط کنید و به آنها گوش بدهید.
۱۲. گوش دادن مؤثر
گوش دادن ابزاری است که در ارتباط باید به خوبی از آن استفاده کرد. سرچشمه بسیاری از مشکلات ارتباطی عدم توجه به سخنان گوینده است. برای کسب اطلاعات و برقراری ارتباط، تنها شنیدن سخنان دیگران کافی نیست. مهمتر از آن کیفیت گوش دادن است. همراه با تمرکز به سخنان مشتری گوش دهید. گوش دادن عالی یک مهارت است وعلاوه بر درک صحیح نظرات و خواست مشتری، در جلب علاقه ایشان نیز حائز اهمیت است. آنها با این کار شما احساس شخصیت می کنند. حتی موقعی که مشتری راجع به علایق خویش سخن می گوید، با حرارت به سخنان ایشان گوش دهید، توجه به علایق مشتری توجه به خود مشتری است که نتیجه آن رضایت ایشان از ارتباط با شماست که منجر به تعامل سازنده خواهد شد.
۱۳. تسلط به نامه نگاری
نامه نگاری نوعی از نگارش است که نویسنده خود با شخص یا مقامی گفتگو می کند و منظور و خواسته خود را بر روی کاغذ می آورد. مطالب و مندرجات یک نامه ترجمان احساسات درونی و نماینده افکار حقیقی دو نفر است که از یکدیگر دور باشند. نامه فروش از نظر پوشش فراوان و ارزان بودن آن اگر به درستی نوشته و پیگیری شود ابزار مناسبی است. مهارت نوشتن نامه را در خودتان بالا ببرید و از همکاران بخواهید نامه ای که به مشتری نوشته اید را مطالعه کنند و ایرادات آن را بگیرند.
نامه های ارسالی شما همانند محصولتان و رفتارتان باید معرف علامت تجاری شما و سازنده تصویر ذهنی مثبت باشد. یک نامه فروش باید جلب توجه کند، علاقه ایجاد کند، علاقه را به خواسته تبدیل کند، مشتری را متقاعد کند و در نهایت مشتری را وادار به عمل کند.
۱۴. شاد بودن
روزی که اولین لبخند را بزنید، رشد شما شروع خواهد شد. لبخند، لطیفه بجا، سلام با صدای بلند، مثبت اندیشی و شادی را فراموش نکنید. از هر فرصتی برای شاد بودن استفاده کنید. عبوس و غمگین نباشید، بخندید، از زندگی لذت ببرید، به جنبه های زیبای محیط زندگی و کار فکر کنید، برای جنبه های نا زیبا فعلاً وقت نیست، وقتی کاری را با موفقیت انجام می دهید، به خودتان پاداش بدهید.
در سال ۲۰۰۱ یکی از بخشنامه های دولت سنگاپور این بود: «کسانی که در میز پذیرش فرودگاه ها و گمرکات کار می کنند باید به هر تازه واردی لبخند بزنند و خوش آمد بگویند و موقع خروج از کشور از او خداحافظی گرم کنند و آرزو کنند که در کشورشان به آنها خوش گذشته باشد و اگر این افراد نمی توانند اینگونه باشند به قسمت های پشتی فرودگاه یا گمرک منتقل شوند.
۱۵. متمایز ساختن مشتریان
بهتر است مشتریان را به سه دسته تقسیم کنید:
دسته اول ۲۰ درصد مشتریان هستند، آنها مشتریان عالی هستند که بیشترین منافع شرکت را سبب می شوند و به آنها مشتریان بزرگ یا خیلی مهم می گویند. طبیعی است که شما حداکثر کار را برای نهایت رضایت آنها انجام می دهید. این مشتریان نیاز به توجه و برخورد ویژه ای دارند. آنها خریدهای خود را به صورت متمرکز انجام می دهند، قدرت چانه زنی آنها بالاست و فروش به این قبیل مشتریان به صورت تیمی صورت می گیرد. این مشتریان تمایل به ارتباط با افراد رده بالای سازمانی دارند.
دسته دوم که حدود ۷۵ درصد هستند مشتریان خوب نامیده می شوند که باید تلاش کنیم آنها را به مشتریان عالی تبدیل کنیم.
اما تعداد کمی از مشتریان که حداکثر ۵ درصد هستند در بلند مدت هم برای شما مشتری مناسبی نخواهند بود، با زیرکی و فراست از شر آنها راحت شوید. فقط مواظب باشید در این تقسیم بندی اشتباه نکنید؛ مبادا مشتریانی را که می توانند جزء خوب ها باشند، به این گروه منتقل کنید.
۱۶. چگونگی دریافت وجه
ویژگی های بازارهای مختلف از نظر چگونگی دریافت بهای محصول متفاوت است و شرکت های موفق به این امر واقف هستند و لذا نسبت به سنجش شرایط و هماهنگی با آن با رعایت صرفه و صلاح شرکت در بلند مدت، اقدام می کنند. نقش رقبا در تعیین این شرایط بسیار تعیین کننده است و آن چیزی که ملاک انتخاب مشتری است ارزش است. در بازار B2B ایران، لازم است تمام موارد لازم از جمله نحوه دریافت بهای محصول و شرایط آن دقیقاً مشخص شده و در قرار داد ذکر شود، توصیه می کنم در تیم مذاکره از چهار تخصص، پیوسته بهره مند باشید که عبارتند از متخصصین بازاریابی، مالی، فنی و حقوقی. بر حسب میزان اعتبار طرف مقابل می توانید به ترتیب دریافت نقدی، چکی یا تحویل محصول به صورت رسیدی داشته باشید.
۱۷. اهمیت و نقش خدمات پس از فروش
اهمیت خدمات پس از فروش در مشتری مداری و نگهداری مشتری تا به آنجاست که امروزه از آن به عنوان خدمات حمایتی نام می برند و برای پرورش مشتریانی که تعلق و وابستگی بالایی به شرکت داشته باشند از خدمات پس از فروش مناسب و به موقع استفاده می کنند. خصوصاً در صنعت گردشگری، کارکنان موظفند پس از فروش خدمات پشتیبانی و رسیدگی به شکایات دقیق و کاملی داشته باشند.
۱۸. نگرش اقتضایی
فروشندگان حرفه ای اصول و قواعد لازم برای توفیق در کار را آموخته و متناسب با شرایط از دانسته های خود بهره می گیرند، در رویارویی با موانع تسلیم نمی شوند، بلکه به راه حل های عبور از موانع می اندیشند و به صورت مرتب خود را ممیزی می کنند و می دانند که افزایش مهارت ها حد نهایتی ندارد. آنها همانند کلید سازی هستند که دسته کلیدی بسیار مجهز را در اختیار داشته و در مواجه با هر قفل از کلید متناسب با آن استفاده می کنند، ایشان می دانند که برای توفیق در کار، شاه کلید وجود ندارد، بلکه انسان خلاق و هنرمند و آگاه برای هر مانع و مشکلی از دانسته های خود که پیوسته آنها را پرورش می دهد استفاده کرده و از مشاوره افراد کار آزموده و مجرب استفاده می کند.