چگونه قدر مشتریانی که هوادارند را بدانیم؟

نگاهی متفاوت به هواداران زمینه ساز پیشرفت شما است

در جهانی که گروه ‌های مختلف مصرف ‌کنندگان به طرق مختلف با یکدیگر در ارتباط هستند، توجه به گروه‌ هایی که خریدار نیستند اما بر میزان فروش شرکت تاثیرگذار هستند از اهمیت خاصی برخوردار است.

بهتر است با قهرمان های ناشناخته شروع کنیم. حمایت گرانی که به صورت محسوس کیف پول خود را از جیب بیرون نمی‌آورند اما همواره حامی حضور شما در بازار و برند شما هستند. ممکن است این گروه از افراد به سایت  شما سر زده یا عضو شوند. ممکن است اخبار و مقاله های مربوط با شرکت و برند شما را در رسانه ها بخوانند. در واقع این گروه از افراد درکنار موافقان و متعهدان  برند شما بوده و نظر آنان را تایید می‌کنند. در گفت و گوها همیشه مدافع برند شما هستند؛ به بیان دیگر این گروه از افراد غیر قابل پیش‌بینی به شمار می آیند. در ادامه با الی گشت همراه باشید.

مطالب مرتبط:
نقش روابط مناسب در توسعه کسب و کار
آیا همیشه حق با مشتری است؟

بیشتر بازاریاب ها از آرزوی جلب توجه و ایجاد آگاهی در این گروه از افراد صحبت می کنند. نظرات موافق این افراد درباره برند شما در نهایت به افزایش اعتبار و شهرت آن در بازار کمک می کند. حمایت گران برند شرایطی برای برند ما به بار می آورند که از اقتدار و احترام بهره مند می شود. تبلیغات، حمایت مالی، اجرای طرح‌ های انسان ‌دوستانه و حمایت‌ های گروهی و اجتماعی راه های بکری برای برقراری ارتباط با این گروه از افراد و یادآوری اهمیت و ارزش حضور آنان برای به دست آوردن شایستگی برند هست.

گروه دوم کمتر قابل پیش‌بینی است. اما مستندات قوی برای پشتیبانی از برند شما دارند. این گروه همیشه نظراتی داشته و به ‌طور کلی به سه دسته عمده دسته بندی می شود: منتقدان، بررسی‌کنندگان و تاثیرگذاران.

منتقدها در هر حالتی به دنبال پررنگ جلوه دادن ناتوانی برند شما در تقابل و استفاده از فرصت‌ ها هستند. توجه به این گروه به‌دلیل به بار آوردن انرژی منفی فراوان درباره برند اهمیت زیادی دارد. بررسی‌کنندگان گروه با اهمیتی هستند، زیرا تجربه هایی که به اشتراک می گذارند، بسیار مهم و تاثیرگذار هست. با وجود سایت‌هایی که نظرات و انتقادها را می توان در آن به اشتراک‌گذاشت، هر لحظه اعتماد مشتریان بیشتری را جلب کرده و اهمیت توجه به این گروه را بالا می برند. شبکه‌ های اجتماعی کانال ‌های ارتباطی مناسبی برای ارتباط برقرار کردن با این گروه ‌ها هستند و می ‌توان از این طریق پیام ‌های باسرعت، بدیهی و خاصی را با این افراد در میان گذاشت. بهتر است، روش‌های زیر در این باره به کار برده شود:

۱- فیلتر نظراتی که موجه نبوده، اما در عین حال تاثیر زیادی بر اعتبار برند شرکت شما دارد.

۲- اگر فردی در خصوص  برند شما در ‌سایت یا جای دیگری انتقاد کند، در زمان مناسب و در شرایط زیر به آن پاسخ دهید:

–   در صورتی که سوء تفاهمی اتفاق بیفتد، اصلاح شدنی است.

–  در صورتی که به عذرخواهی مجبور شوید،  به صورت عمومی هستید.

–  در صورتی که با پاسخگویی، به شخص یا شرکتی (حتی رقیب) که ناجوانمردانه نقد شده است، کمک کنید.

۳- سپاسگزاری عمومی از افرادی که در شبکه ‌های اجتماعی نظرات مثبتی را درباره شرکت و برند شما به اشتراک می گذارند و استفاده از نظرات آنان برای جلب توجه گروه‌ های دیگر موثر است. به این ترتیب شما قادر هستید از کلام و نظرات مثبت این گروه به نفع برند خود استفاده کنید.

بدیهی است که می‌توان با یاری طنز جو انتقادی را ملایم کرد. نظارت بر فعالیت منتقدان و بررسی‌کنندگان در شبکه ‌های اجتماعی حفظ شهرت برند را به کمک مشارکت در تعاملی صادقانه محقق می کند.

سومین گروه مخاطبان سرمایه ‌گذاران هستند. بسیاری از بازاریابان به ارتباط با این گروه از مخاطبان فکر نمی کنند. این گروه از مخاطبان به دو دلیل دارای اهمیت هستند: دلیل اول اینکه واکنش‌ های پیش ‌بینی‌شده آنان به‌شدت بر تمایلات مدیران تاثیر می گذارد و دلیل دوم اینکه آنان به‌ دلیل وجود انگیزشی طبیعی، اغلب مخاطبان خرید ناشناخته ‌ای برای سازمان به حساب می آیند.

گوش سپردن به پیام‌ های مصرف‌کننده در کنار پیام‌ های سرمایه‌گذاران و ایجاد فضایی مناسب برای فعالیت این گروه از مخاطبان برند دارای اهمیت است. هدف از این امر جلب توجه گسترده به نفع برند است. درواقع هر برندی باید قادر باشد از تعاملات گسترده به‌عنوان استراتژی ایجاد تقاضا استفاده کند، زیرا عدم برقراری این نوع ارتباطات خود تاثیرات عجیبی  نه‌تنها بر میزان فروش بلکه بر شهرت برند و تمایل افراد به خرید دارد.