نرخ شکست پروژه های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) همواره به دلیل وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده سازی و اجرا بالا بوده است.
در این مقاله به برخی چالش های معمول نگاهی داشته و با نظر متخصصان این حوزه در خصوص روش های گوناگون اجتناب از آنها آشنا خواهیم شد. پس با الی گشت همراه باشید.
مطالب مرتبط: درک متقابل کارکنان مدیران از استراتژی ها مشارکت مدیر و کارمندان منجر به موفقیت می‌شود(بخش دوم)
وجود برخی موانع از نتایج مستقیم نداشتن آمادگی مورد نیاز در سازمان است. به عنوان مثال، در بررسی نظرات بیش از ۵۰۰ نفر از اعضای پروژه‌های CRM که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته بود، حدود دو پنجم (۴۰ درصد) بیان کردند که عظیم ترین چالش پیش روی چنین پروژه هایی مربوط به ضعف استراتژی CRM نظیر عدم تعیین شفاف اهداف است. سایر مانع های اجرای موفق پروژه های CRM تحت تاثیر ابزارهایی است که مورد استفاده قرار می گیرد. در پژوهشی که از طریق موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته، ۳۰ درصد شرکت کنندگان به چالش هایی اشاره کرده‌اند که با ضعف فناوری در ارتباط مستقیم قرار دارند.
جای امیدواری است که هم اکنون بیشتر مشکلات مربوط به انتخاب استراتژی CRM و انتخاب راه حل‌های مناسب CRM به خوبی رفع شده اند. اما تجارت های متفاوت همچنان با چالش هایی در مسیر پیاده سازی پروژه CRM مواجه هستند. واضح است که برای موفقیت هر چه بیشتر در اجرای پروژه های مذکور باید با چنین چالش هایی ایستادگی کرد.
اطلاعات
بیل باند، معاون و تحلیلگر ارشد موسسه تحقیقات فورستر، به یکی از متداول ترین مشکلات بنگاه های اقتصادی در این زمینه اشاره می کند.
«بسیاری از مشکلات بدلیل توجه نکردن مدیریت به میزان اهمیت داده های مشتریان در مراحل ابتدای پروژه است. در واقع آنان اطلاع ندارند که در آینده به چه اطلاعاتی نیازمند خواهند بود، از چه راهی این اطلاعات را جمع آوری و آن را مدیریت خواهند کرد. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری مانند پایگاه های داده تقریبا منطقی هستند و اگر داده های نامناسب در اختیارشان قرار گیرد، نهایتا نتایج غیر قابل قبول خواهند بود».
ریچارد بوردمن، بنیانگذار موسسه مشاوره Mareeba، اضافه می کند: «سیستم های خوب، داده های خوب نیاز دارند و اگر استفاده از سیستم جدید وابسته به استفاده از داده های زیاد است، مبرهن است که به اطلاعات باکیفیتی نیازمندیم».
«بسیاری از سازمان ها از منابع اطلاعاتی بسیار قوی برخوردارند، ولی کیفیت اطلاعات به طرز عجیبی پایین و ضعیف است. روشن است که پاکسازی اطلاعات امری وقت‌گیر است، اما ابزارهایی به این منظور طراحی شده اند که فرآیند را بسیار ساده تر کرده و نیاز به برون سپاری را کاملا از بین می برند.»
وی معتقد است که مشکل این است که سازمان ها با پیچیدگی های مختلف این حوزه کاملا آشنا نیستند. به باور آنها بهترین راه حل داشتن چند فایل اکسل و اطلاعات موجود در آنها است. در واقع انتظارات متنوعی مبنی بر میزان اطلاعات مورد نیاز سیستم وجود دارد. پس در قدم اول باید قادر باشید این گروه را با «اطلاعات مفید» آشنا کنید. این بهترین شیوه برای حل مشکل اطلاعاتی است و مرحله ای اساسی برای پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری به حساب می آید.