نرخ شکست پروژه های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) همواره به دلیل وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده سازی و اجرا بالا بوده است.
در این مقاله به برخی چالش های معمول نگاهی داشته و با نظر متخصصان این حوزه در خصوص روش های گوناگون اجتناب از آنها آشنا خواهیم شد.
مطالب مرتبط: ضرورت استفاده از CRM در دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی ۶ علامتی که نیاز شما به CRM را نشان می دهد
فرآیندها
بنا بر دستاوردهای پژوهش موسسه فورستر، پیاده سازی CRM همواره با مشکلی تحت عنوان فرآیندهای تجارت روبه رو است.
در این مطالعه چیزی نزدیک به نیمی از شرکت کنندگان قبول کردند که موفقیت آمیز نبودن پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری رابطه تنگاتنگی با ضعف در تبیین الزامات تجارت، طراحی نامناسب فرآیندهای تجارت و نیاز به منطبق شدن با راه حل های سفارشی سازی شده با الزامات خاص سازمانی دارد. دیوید تیبر، مدیرعامل شرکت SalesLogistix اشاره می کند که اجرای موفقیت آمیز پروژه های CRM درواقع به معنی دست یابی به موفقیت در ایجاد یک تغییر بزرگ در تجارت است.
از دیدگاه اد تامپسون معاون و تحلیلگر ارشد موسسه پژوهشی گارتنر، بروز تعارضات بین بخش ها و دپارتمان های گوناگون، در حالی که تلاش در همکاری با یکدیگر دارند، امری اجتناب ناپذیر است. بهترین مثال طرحی است که جهت اجرای برنامه فروش متقابل عملی می شود.
اجرای آزمایشی این طرح موفقیت آمیز بوده و بر پایه مدلی خاص، مشتریانی که گرایشی به خرید یک بسته پیشنهادی دارند و تعدادی از مشتریان که باید در جریان اجرای طرح قرار بگیرند، شناخته می شوند. طرح به اجرا در می آید و نرخ فروش و درآمد به طرز قابل توجهی افزایش پیدا می کند.
مدیر خدمات مشتریان بیان می کند گروه او به سبب اجرای این طرح به اجبار میانگین تماس خود با مشتریان را به سه دقیقه افزایش داده است، زیرا به اجرا درآوردن این طرح نیاز به انجام مجموعه ای از مراحل دارد و زنجیره فعالیت تفاوت قابل توجهی با زنجیره قبلی دارد. در پی چنین اظهاراتی وی خواستار افزایش ۵۰ نیروی بیشتر به تیم و اختصاص دادن بخشی از بودجه واحد بازاریابی به این واحد می شود. بخش بازاریابی با چنین پیشنهادی مخالفت می کند و در پی آن تیم خدمات مشتریان از اجرای کامل طرح باز مانده و نهایتا کل پروژه مدیریت ارتباط با مشتری با شکست رو به رو می شود.
با اینکه فناوری مورد استفاده، فرآیندها، طرح آزمایشی همه در سطح قابل پذیرشی بودند، تعارض موجود مانع بزرگی در مسیر عملی کردن طرح می شود.
افراد
بنا بر تحقیقات موسسه فورستر، نزدیک به نیمی از مشکلات پیش روی تحقیقات CRM در رابطه با افراد است. حدود ۴۲ درصد شرکت کنندگان در این تحقیق در این خصوص به مشکلاتی مانند کم کاری کارمندان، عدم توجه کافی به مدیریت تغییر و برنامه های آموزشی و وجود مشکلاتی در هماهنگی فرهنگ سازمانی با شیوه های نوین کار اشاره می کنند.
بیل باند اشاره می کند که مهم ترین چالش های در ارتباط با افراد در اجرای پژوهش های CRM مشمول مقاومت در قبال گرفتن راهکارهای جدید (۴۵ درصد)، مشکلات برقراری ارتباط بین کاربر و سیستم (۴۴ درصد)، برنامه ریزی ناقص و توجه نکردن به مدیریت تغییر(۴۲ درصد) هستند.
باند از رهبری سازمانی به عنوان یکی از عوامل موثر در رفع موانع یاد شده نام می برد. او می‌گوید: «بهتر است در این باره از توانایی مدیران ارشد در ایجاد ارتباط و انتقال اهمیت پروژه مطمئن شوید.
از یاد نبرید برنامه مدیریت تغییر مناسبی داشته باشید، افراد باید آگاه باشند امور چرا باید متحول شود، ابزارهای تغییر باید در نزد آنان قرار گیرد و آموزش های مناسب در این خصوص در نظر گرفته شود، بنابرین دادن نقش های جدید به آنان آسان تر خواهد بود.»