خطا جزیی از انسان است و به عنوان جزیی از شخصیت وجودی ما انسانها تعریف می شود.
در حالی که سازمانها تلاش می کنند به سطح خطای صفر برسند ولی این هدف یک هدف دست یافتنی نیست. تا زمانی که عملکرد انسانها در یک محیط پیچیده صورت می گیرد خطا اتفاق خواهد افتاد و احتمال این امر در شرایط استرس، اضافه کاری و خستگی افزایش می یابد. سازمانها باید خطاها را به صورت کارآمد مدیریت کنند و از این طریق احتمال خطا و تاثیرات ناشی از آن را کاهش دهند. در ادامه با الی گشت همراه باشید.
مطالب مرتبط: کارآفرینان با این خطاها به شکست می رسند یک تصمیم گیری درست به چه مسائلی وابسته است؟
تفاوت بین لغزش و اشتباه
لغزشها (که از رفتارهای ناخودآگاه ناشی می شوند) وقتی روی می دهند که شما هدف درستی را تعیین می کنید اما در عمل، آن را درست انجام نمی دهید. معمولا شناسایی لغزشها با مشاهده و پایش ساده امکان پذیر است. در مقابل اشتباهات (که از رفتارهای خودآگاه ناشی می شود) وقتی بروز می کند که شما هدف نادرستی را انتخاب کرده اید. اشتباهات وقایع مهمی هستند. شناسایی آنها مشکل است زیرا عمل انجام گرفته صحیح است اما هدفی که در پس آن وجود داشته نادرست است.
نورمن مثالی را بیان می کند که در آن شخص بجای باز کردن کمربند ایمنی در هنگام پیاده شدن از اتومبیل، ساعت اش را باز می کند. هر چند این لغزش ممکن است نادر باشد اما بیشتر افراد بسیاری از این لغزشها را هر روز مرتکب می شوند. به عقیده نورمن لغزش ها بیشتر در رفتارهای مهارتی دیده می شود. بسیاری از مهارت ها مانند نواختن پیانو مستلزم آن است که ما چند کار را بطور همزمان انجام دهیم. در این حالت توجه خودآگاه ما عمدتا بر سطوح بالاتر وظیفه در حال انجام یعنی موسیقی، سبک یا عبارت سازی متمرکز می شود و در سطوح پایین حرکات فیزیکی معمولا بطور ناخودآگاه کنترل می شوند. در نتیجه لغزشها به کارهای ما راه می یابند حال آنکه معمولا تا زمان مشاهده نتیجه کار از آنها غافل هستیم.
عوامل موثر بر خطاهای انسانی
محققین مختلف تقسیم بندی های گوناگونی را در باره علل و عوامل مؤثر در بروز خطاهای انسانی ارائه کرده اند. برای مثال Niles T.Welch اصلیترین علل خطاهای انسانی را در شش گروه زیر طبقه بندی کرده است که هر کدام از آنها را نیز می توان به درجات مختلف دسته بندی کرد:
- پیچیدگی: اندازه سیستم و یا تعداد مواردی که لازم است مشاهده، کنترل و مورد توجه قرار گیرند در بروز خطاهای انسانی نقش کلیدی را بازی می کنند. در واقع پیچیدگی با توجه به تعداد موارد، اهداف، نشانگرها، موارد پیش بینی شده در چک لیستها و یا قطعات و تجهیزاتی که باید بعنوان بخشی از فرایند مورد بررسی قرار گیرند تعیین می شود.
- استرس: فشارهای وارده بر اپراتور جهت انجام کار صحیح، دقیق و ایمن باعث ایجاد استرس شده که آنهم به نوبه خود بر احتمال وقوع خطای انسانی می افزاید.
- خستگی: خستگی جسمانی در اثر فاکتورهایی نظیر کمبود خواب و استراحت، تنوع وظایف و کم بودن زمان استراحت بین شیفتهای کار و غیره بوجود آید که می تواند بر نرخ خطاهای انسانی بیفزاید.
- محیط: شرایط فیزیکی (درجه حرارت، درصد رطوبت، روشنایی، کیفیت هوای محیط کار و غیره) که اپراتور تحت آن شرایط فعالیت می نماید می تواند بر احتمال بروز خطاهای تأثیر بگذارد. همچنین محیط اجتماعی و فرهنگی نامناسب (برای مثال در جائیکه تشریک مساعی و همکاری وجود نداشته و روحیه کاری پائین باشد) نیز بر روی احتمال وقوع خطاهای انسانی مؤثر خواهد بود.
- آموزش: این فاکتور نشاندهنده کمیت و کیفیت آموزشهای است که اپراتور تحت یک سیستم ویژه دریافت کرده است.
- تجربه: منظور از این عامل آموخته های عملی اپراتور ها در کار با سیستم مورد مطالعه است.
در یک طبقه دیگر که توسط Kirwan و همکاران او ارائه شده است عوامل مؤثر در بروز خطاهای انسانی در شش دسته زیر تقسیم بندی شده است:
- زمان: بدون شک یکی از عوامل اثر گذار در نرخ خطاهای انسانی زمان لازم برای انجام یک عمل است که این فاکتور نقش خود را بویژه در شرایط بحرانی و استرس زا بخوبی نشان می دهد و بر همین اساس نرخ خطاهای انسانی در انجام یک عمل یکسان در شرایط مختلف با هم دیگر متفاوت می باشد. برای مثال در حالیکه نرخ خطای انسانی در یک عملیات ساده و معمول برابر ۰۰۱/ می باشد این نرخ در حین فعالیتهایی که همراه با استرس هستند ۰/۳ است.
- کنترلگرها و نشانگرها: که رابط بین انسان و ماشین در سیستم انسان ـ ماشین بوده و در صورتیکه طراحی، ساخت و نگهداری آنها با در نظر گرفتن محدودیتها و توانمندیهای روانی و جسمانی کاربران آنها صورت نگیرد در هنگام عملیات بر نرخ خطاهای انسانی افزوده خواهد شد.
- آموزش و تجربه
- دستورالعمل ها: وجود دستورالعمل های انجام کار بالاخص بصورت مکتوب از اعمال سلیقه های شخصی و همچنین بروز سر در گمی در شرایط لازم کاسته و به همان نسبت نیز از میزان خطاهای انسانی حواهد کاست.
- سازماندهی وظایف: منظور از سازماندهی وظایف تعیین کامل و دقیق وظایف افراد در انجام کارهای روزمره و ضروری است.