آدم ها هنگام ارتباط با یکدیگر اگرچه به ظاهر فقط از کلام استفاده می کنند، اما عملاً کانال های ارتباطی دیگری نیز باز است؛ مثلاً در همان لحظه، حالات چهره گوینده نشان می دهد که او چه احساسی دارد و از طریق حرکات و اشارات بدنی، تن صدا و لمس کردن های لحظه ای او می توان پیام های وی را به صورت مهربانی یا خشم تفسیر کرد.
حتی لباس پوشیدن و حالت ظاهری و جسمانی فرد پیام هایی را درباره او به دیگران انتقال می دهد. در بعضی موقعیت ها، هم زمان کانال های ارتباطی متعددی در دسترس است، به گونه ای که مخاطب می تواند در یک زمان چندین کانال ارتباطی را با هم تجربه کند و همه اطلاعاتی را که از تمامی این کانال ها به دست آورده است هم زمان ارزیابی کند.
ارتباط غیر کلامی آن دسته از رفتارها و منش هایی است که معنی (محتوای پیام) را بدون استفاده از کلمات انتقال می دهند. این گونه حرکات و رفتارهای غیر کلامی غالباً پیام های کلامی را برای روشن کردن و تقویت آن ها همراهی می کنند. حساسیت به پیام های غیر کلامی بخش عمده ای از آن چیزی است که برخی دانشمندان به آن «هوش هیجانی» گفته اند.
به طور کلی ارتباطات در صنعت گردشگری اهمیت بسیار زیادی دارد و شاغلین بخش گردشگری خصوصاً باید از ارتباطات غیر کلامی برای برقراری ارتباط مؤثر به نحو احسن استفاده کنند. در این مقاله سعی داریم به ویژگی ها و کانال های ارتباط غیر کلامی اشاره کنیم.
ویژگی های ارتباط غیر کلامی
برای ارتباط غیر کلامی پنج ویژگی خاص شناسایی شده است:
- ارتباط غیر کلامی در بیشتر ارتباطات میان فردی حاضرند.
- ارتباط غیر کلامی در مقایسه با ارتباطات کلامی غالباً اطلاعات بیشتری را انتقال می دهند.
- ارتباط غیر کلامی غالباً بیشتر از ارتباط کلامی باور می شوند.
- ارتباط غیر کلامی از منابع اولیه مربوط به ارتباط احساسی اند.
- ارتباط غیر کلامی فرا ارتباط هستند.
کانال های ارتباط غیر کلامی
ده کانال مختلف برای جابه جایی پیام های غیر کلامی شناسایی شده است. کانال های مذکور عبارتند از: تن گفتار، ظاهر سخنران، ابزارهای کمکی، حرکات و ژست ها، طرز ایستادن، رفتارهای لمسی، استفاده از فضا، حالت چهره، رفتارهای چشمی،
تن گفتار
تن گفتار ناخودآگاه تولید و ناخودآگاه تعبیر می شود. به خاطر داشته باشید با تسط بر تولید خودآگاه تن گفتار می توانید سخنرانی موفق تری خلق کنید.
تن گفتار شما می تواند موجب تقویت ارتباط و یا لطمه وارد آمدن به آن شود. حتی وقتی کاملاً بی حرکت نشسته اید نیز ممکن است بدون آنکه متوجه باشید پیام قدرتمندی را درباره احساست درونی خود منقل کنید.
اگر هنگام صحبت کردن دست هایتان را از دو طرف آویزان کنید، کف دست هایتان رو به بیرون و باز باشد و با لبخندی روی چهره، مستقیم به مخاطبانتان نگاه کنید، آن ها احساس راحتی می کنند و درست همان طور که اسفنج، آب را جذب می کند آن ها هم پیام شما را جذب می کنند. اما اگر چهره تان جدی و عبوس باشد و دست به سینه باشید، یا تریبون را محکم بگیرید، شنوندگان طوری واکنش نشان می دهند که گویی والدینشان از دست آن ها عصبانی هستند و آن ها را سرزنش می کنند. در نتیجه، آن ها افکارشان را پنهان می کنند، حالت تدافعی به خود می گیرند و در مقابل پیام شما و تلاشتان به ترغیب آن ها جهت تفکر و اقدام متفاوت مقاومت می کنند؛ پس زبان بدن بسیار مهم است.
هنگام صحبت، استوار و روی هر دو پای خود بایستید و از انداختن وزن خود روی یکی از پاها خودداری کنید. به نظر کارشناسان، سخنرانی که روی یک پا می ایستد به خود و به سازمانی که نمایندگی آن را بر عهده دارد، بی اعتنا است.
ظاهر سخنران
اهمیتی که در جوامع غربی به ظاهر فیزیکی می دهند برای محققان ارتباط جوامع مذکور نیز شگفت آور است. محققان بر این باورند قضاوت افراد از دیگران بر این اساس است که آن ها چگونه به نظر می آیند. تحقیقات نشان داده که مردم، افراد جذاب را از افراد کمتر جذاب، دوستانه تر، شایسته تر و به لحاظ اجتماعی ماهرتر می دانند.
بخشی از این تن گفتار یا همان ارتباط غیر کلامی نحوه لباس پوشیدن سخنران است. لباس می بایست متناسب با موقعیت، زمان و مکان سخنرانی باشد. اگر در جای رسمی سخنرانی می کنید، لباس شما باید از اصول آداب و معاشرت پیروی کند. اگر به جلسه ای می روید که در آن قرار است قرارداد مهمی ببندید، باید لباسی متناسب به تن کنید. از سویی اگر راهنمای گردشگر هستید، لباس شما باید با نوع گردشگری ای که اجرا می کنید متناسب باشد. گاهی یک لباس غیر رسمی آراسته در اجرای تور مؤثرتر از لباسی رسمی و یا ژولیده است. مهم آن است که بدانیم تأثیر گذاری اولیه ما با لباسمان انجام خواهد شد. ظاهر آراسته شما این پیام را می رساند که شما برای خود اهمیت قائلید، پس برای دیگران نیز اهمیت قائل هستید. به هر حال، وضعیت ظاهر خود را دست کم نگیرید؛ در پیام رسانی، ظاهر سخنران نقش اساسی دارد.
ابزار کمکی
از دیگر نکات مهم درباره ارتباط غیر کلامی برای سخنرانان تنظیم پاورپوینت، انتخاب عکس و فیلم، رسم نمودارها و ابزاری است که بتواند ذهن مخاطب را به موضوع نزدیک تر کند. برای راهنمایان گردشگری استفاده از بدنشان در هنگام توضیحات اهمیت بسیاری دارد.
حرکات و ژست ها
افراد وقتی احساس اطمینان می کنند، سرشان را بالا می گیرند و با گام های روان و استوار قدم می زنند. وقتی عصبی هستند، احتمالاً به هنگام راه رفتن با کمرویی اما به طور مکرر به مردم اطراف نگاه های دزدانه می افکنند.
یکی دیگر از شیوه های بیان غیر کلامی که در گروه حرکات و ژست ها جای می گیرد، «با علامت نشان دادن» است. این کنش ارتباطی، نوعی تمثیل غیر کلامی است که در هر فرهنگی معادل کلامی مستقیم نیز دارد؛ مثلا در ایران بالا بردن دست با انگشتان باز معادلی برای «سلام» است. تکان دادن نسبتاً سریع مچ دست با انگشتان باز معادل «خداحافظ» و شانه های بالا انداخته نشانه «نمی دانم» است.
طرز ایستادن
وقتی هنر پیشه ای می خواهد نقشی را ایفا کند، طوری می ایستد که موفق آن نقش باشد. بنابراین نحوه ایستادن سخنران روی صحنه، به میزان زیادی حالت و مفاهیم سخن او را بیان می کند. نحوه ایستادن نباید کسالت آور باشد و بهتر است به گونه ای زنده و متحرک باشد تا ارتباط سخنران با سخن مخاطبان را تقویت کند.
مهم ترین مسئله در طرز ایستادن آن است که با دستان خود چه کنید. دستانتان نباید بی دلیل در هوا تکان بخورند یا با قلم بازی کنند یا در جیبتان باشند، باید آن ها را ثابت نگه دارید؛ مگر آنکه حرکت دست با کلام تناسب داشته باشد. تمرین کنید که دست ها در جایی ثابت باشند و هر وقت که لازم بود، آن ها را حرکت دهید و بعد دوباره ثابت سازید.
محل ایستادن شما در برابر گروه، نحوه ایستادن و حالت دست ها پیام هایی را خواه ناخواه به مخاطبان منتقل می کند. نحوه ایستادن ما پیام های مهمی را به مخاطب منتقل می کند. اگر پشت تریبون هستید، به آن نچسبید، بلکه گاهی کمی راه بروید. اگر تریبون ندارید و مانند راهنمایان گردشگری در سایت هستید، رو به گروه بایستید و نوک پای خود را به سمت گروه قرار دهید؛ زیرا پشت کردن به گروه و یا کج ایستادن به غرور و لاابالیگری تعبیر می شود. البته این در حالی است که راهنمایان نخواهند شیء داخل ویترین یا چیزی از این دست را توضیح دهند.
دست به سینه بودن نشانه قدرت طلبی، برتری جویی و یا محافظه کاری محسوب می شود. دست های فرو رفته در جیب نشانه اهمیت ندادن به مخاطب است. دست های گره خورده پشت سر نیز احساس غرور و یا پنهان کاری را القا می کند. تکان دادن بیش از حد دست ها موجب پرت شدن حواس مخاطب می شود. اگر نمی دانید با دست های خود چه کنید، بهتر است بدون اینکه آن ها را در هم قفل کنید در جلوی بدن و با گارد باز آن ها را نگه دارید.
همچنین در شغل راهنما، هدف فقط توضیح بی روح و خشک نیست. راهنما می تواند از دست های خود برای ایجاد جادوی توضیحات استفاده کند. اشاره هایی مانند حجم، حالت، یا دوری و نزدیکی اشیا و … می تواند تداعی مناسب تری از فضا ایجاد کند، اما باید توجه کرد که حرکات دست نباید بیش از اندازه باشند تا حواس مخاطبان را پرت کند.
نکته دیگر این است که در برخی فرهنگ ها اشاره با انگشت به اشیا و یا افراد بی ادبی تلقی می شود، پس بهتر است به این منظور کف دست را به سمت بالا نگه داشته و نوک انگشتان را برای اشاره استفاده کنیم.
رفتارهای لمسی
لامسه اولین حس از حواس پنچگانه ماست که رشد می یابد. در ارتباط انسانی پنج حوزه مهم وجود دارد که لامسه نقش حساسی در انتقال مفهوم آن بازی می کند: ۱- لمس عاطفی ۲- لمس مراقبتی ۳- لمس قدرت و کنترل ۴- لمس تهاجمی ۵- لمس آئینی
- لمس عاطفی. یکی از کارکردهای بسیار مهم لامسه به اشتراک گذاشتن عاطفه است. رفتارهایی چون بغل کردن، بوسیدن و دست دادن بیانگر و انتقال دهنده پیام عشق، صمیمیت، تعهد و امنیت است.
- لمس مراقبتی. وقتی آرایش گر در حال کوتاه کردن موهای شماست یا هنگامی که پرستار زخم پای شما را پانسمان می کند و یا وقتی کارکنان خانه سالمندان برای جا به جایی افرار سالمند آن ها را لمس می کنند، در حال لمس مراقبتی هستند.
- لمس قدرت و کنترل. وقتی میزبان در میهمانی، برای هدایت میهمانش به مسیر مشخص، دستش را پشت او می گذارد.
- لمس تهاجمی. رفتارهایی که برای وارد آوردن صدمه جسمانی انجام می شوند، لمس تهاجمی نام دارند؛ مانند سیلی زدن و حتی چاقو کشیدن
- لمس آیینی. برخی از لمس ها آیینی هستند، به این معنی که افراد آن ها را به عنوان بخشی از یک سنت یا رسم انجام می دهند. در بسیاری از نقاط جهان دست دادن یکی از لمس های آئینی است.
استفاده از فضا
مطالعه علمی کاربرد فضا حاکی از آن است که هر فرد مقدار ترجیح داده شده ای فضای شخصی دارد که مانند حبابی نامرئی دور او را فرا گرفته است. اینکه او چه مقدار فضای شخصی را ترجیح می دهد به عواملی مانند، خلق و خو، نوع موقعیتی که در آن هست و میزان شناخت او از افراد اطرافش بستگی دارد.
فرهنگ نیز در این مورد نقش گسترده ای دارد. محققان برخی فرهنگ ها را فرهنگ های تماس بالا و برخی دیگر را فرهنگ های تماس پایین می شمارند. مردم در فرهنگ تماس بالا معمولاً خیلی نزدیک یکدیگر ایستاده یا می نشینند و بیشتر یکدیگر را لمس می کنند. به نظر می رسد که جامعه ایران در گروه تماس بالا قرار می گیرد.
همه موجودات روی زمین دارای حریم اجتماعی هستند. درختان در جنگل با فاصله مشخصی رشد می کنند. انسان ها نیز این حریم را همواره حفظ می کنند. اگر کسی از فاصله حریم اجتماعی به شما نزدیک تر شود، احساس می کنید که به شما هجوم آورده خود به خود عقب تر می روید. بنابراین با توجه به مخاطبان و شناختی که از آن ها دارید، نباید از حریم اجتماعی جلوتر بروید. این رعایت حریم در تمامی زمینه ها ضروری است. نباید با بو، صدا و یا بدن خود وارد حریم دیگران شویم.
حالت چهره
همان طور که پیش تر ذکر شد، چهره یکی از کانال های ارتباطی است. چهره نسبت به دیگر کانال های غیر کلامی، بیشترین اطلاعات را انتقال می دهد. اما در میان این اطلاعات، هویت، جذابیت و ابراز احساست از سایر اطلاعات بارز تر است.
حالت چهره و رنگ چهره شما نیز می تواند حاکی از اعتماد به نفس و یا اضطراب شما باشد. به یاد داشته باشید گوش کردن به سخنان فردی که لبخند به چهره دارد بسیار دلپذیرتر از نگریستن به چهره ای برافروخته، عبوس و یا بی اعتناست. سعی کنید حالت چهره شما علاوه بر باز بودن و به همراه داشتن لبخند، با سخنان شما نیز تناسب داشته باشد.
لبخند لباس کار همه ما در صنعت گردشگری است.
رفتارهای چشمی
یکی دیگر از کانال های ارتباطی رفتار چشمی است.
اگرچه چشم ها بخشی از چهره اند، اما محققان رفتار چشمی را جدا از حالت چهره بررسی می کنند؛ زیرا همان طور که رفتار چهره ای بیشتر از هر کانال غیر کلامی دیگر می تواند حاوی پیام باشد، چشم ها نیز بیشتر از هر یک از دیگر اجزای چهره ارتباط برقرار می کنند. از این رو تماس چشمی جزو مهمی از سخنرانی به شمار می رود.
نویسنده: مهسا مطهر
کتاب: فن سخنوری در گردشگری