مقدمه
مهم‌ترین فاکتور ماندگاری یک بنگاه اقتصادی، ماندگاری محصول و خدماتش به واسطه فروش و پذیرش مشتریان است. امروزه، تقریباً همه مجموعه‌ها بخشی تحت عنوان بخش فروش را در ساختار خود تعریف کرده‌اند؛ اما به صرف داشتن چنین بخشی شما نمی‌توانید مدعی این باشد که فروش محصول یا خدماتتان روند مناسبی را طی می‌کند.
فروش، حرفه ای است پیچیده و قابل تأمل. موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می باشد. برخلاف تفکرات رایج، فروشندگی، مجبور ساختن مشتری به خرید نیست. فروشنده حلقه ارتباطی زنجیره سازمان با مشتری است. فروشنده ک�ازم برای مطالعه از دیگر سو، نگارنده را بر آن داشته است تا با نثری روان و به کارگیری مثال های واقعی به مدد مدیران، کارشناسان و فروشندگان حوزه فروش بیاید.
• به نظر می رسد مثال های برآمده از بازار ایران و مطابق با شرایط و محیط کاری کشور بیشتر می تواند مورد استفاده مدیران قرار گیرد، در نتیجه این کتاب کوشیده است تا بر پایه این نیازها انتشار یابد.
• مدیران، سرپرستان و کارشناسان فروش به دلیل قابلیت های فراوان خود قادرند با درک دقیق از اقتضائات محیط، پس از مطالعه کتاب، خلاقیت های فراوانی را برای گره گشایی از کارها به کار گیرند.
در این شماره و شماره های آتی قصد داریم به گزیده ای از مطالب این کتاب که می تواند مورد استفاده مدیران و کارمندان فروش در آژانس های مسافرتی و کسب و کارهای گردشگری قرار گیرد، بپردازیم:
مهارت ها و ویژگی های فروشندگان حرفه ای
۱. قدرت برنامه ریزی
برای اینکه جزو فروشندگان موفق باشید، قدرت برنامه ریزی و پیش بینی خود را افزایش دهید و همیشه اهداف را مد نظر قرار دهید و پیش بینی های لازم برای رسیدن به اهداف را انجام دهید. وقتی سرنوشت زندگی وکسب و کارتان را می نویسید، گوشه چشمی هم به انتهای خط (هدف) داشته باشید تا از بیراهه رفتن قلم جلوگیری کنید.
۲. انرژی بسیار بالا برای کار طولانی دارای تحرک و پویایی
فروشندگان باید انسان های سلام، سرحال و پر انرژی باشند و توانایی کار زیاد و طولانی در محیط های مختلف را داشته باشند. پشت میز جای بسیار کوتاهی برای دیدن بازار و فروش به مشتریان است، حرکت کنید، توقف و ایستایی جایز نیست. برای این کار نیاز به سلامت جسم و روان است، از خودتان مراقبت کنید، مواظب سلامتی تان باشید، شغل فروشندگی نیاز به انرژی فراوان دارد.
۳. عزت نفس فراوان
عزت نفس جمع حرمت نفس و اعتماد به نفس است. حرمت نفس یعنی اینکه در نظر دیگران انسان قابل احترامی باشیم: با ظاهر پاکیزه، مرتب، خوش بو، دارای لباس تمیز، برخوردار از حس احترام گذاشتن به دیگران و متواضع بودن. قسمت اعظم نوع رفتار دیگران با ما را خودمان شکل می دهیم.
اعتماد به نفس یعنی دست کم نگرفتن خود (که با غرور متفاوت است)، فعالیت ها و اقداماتی چون مثبت اندیشی، رفع عادت های ناپسند، افزایش میزان آمادگی، در جهت افزایش اعتماد به نفس بسیار مؤثر هستند. اعتماد به نفس اکتسابی است و از طریق مثبت اندیشی و مطالعه و همنشینی با انسان های موفق رشد می کند. روش و نگرش ما عزت نفس را شکل می دهند.
۴. یاد گیرنده دائم
فروشنده موفق همواره خود را دانشجو می داند و چشم و گوش خود را برای یادگرفتن مداوم باز نگه می دارد. یادگیری، توانایی مواجه شدن با وضعیت زندگی را افزایش می دهد، برای انسان یادگیرنده معلمان بسیار زیادی در محیط وجود دارد. مطالعه، تجربه، همکاران، مشتریان و رقبا بهترین معلمان شما هستند.
هر روز یک ساعت از وقت خود را به مطالعه در زمینه حرفه تان اختصاص دهید. فروشندگان توانا در زمینه بازاریابی و فروش، ارتباطات، مذاکره، سخنرانی، روان شناسی، حسابداری، کامپیوتر و . . . مطالعه می کنند.
۵. موفقیت جو و کمال طلب
فروشندگان موفق انگیزه های درونی قوی برای موفقیت دارند. البته این انگیزه ها متفاوت هستند، بعضی به دلیل اینکه در رقابت سالم از سایر همکاران جلوتر باشند، بعضی به دلیل اینکه خودشان را دوست دارند و نمی خواهند به عنوان انسانی نا موفق شناخته شوند. بعضی هدف جو هستند و دستیابی به هدف برای آنها بسیار مهم است و نهایتاً مشتری گرا بودن و رضایت مشتری را مقدم بر هر کاری دانستن، می تواند انگیزه درونی فرد برای موفقیت باشد. مهم نیست که انگیزه درونی چه باشد، این مهم است که فروشنده موفقیت جو و کمال طلب باشد. برای خود هدف های جدید تعیین کنید و حد کمال هر هدف را بخواهید.
۶. مهارت همدلی
سمپاتی یعنی همدردی کردن با دیگران اما امپاتی یعنی همدلی با دیگران. همدلی چیست؟ اگر بتوانیم خود را به جای طرف مقابل بگذاریم و از زاویه دید او به موضوع بنگیریم، راحت تر می توانیم نیازها و خواست های مشتری را حدس بزنیم و به آرزوها و مطلوبیت های او پی ببریم. افرادی که دارای مهارت همدلی هستند، توانایی گفتگو کردن در ایشان بالاست و به جای بحث و جدل که حاصلی جز ناکامی در فروش ندارد به گفتگو با مهارت همدلی می پردازد.
هنگام فروش نقش یک مشاور را بازی کنید. به مشتری کمک کنید تا معیارهای خرید خود را مشخص کند، در این صورت به شما اعتماد می کند و اگر می خواهید مشتری را برای یک دوره طولانی مدت به خود و شرکت وفادار سازید، راه درستی را انتخاب کنید.
۷. توانایی نفوذ در دل ها
برای اینکه بتوانید فروشنده خوبی باشید، باید با او ارتباط برقرار کنید، تعامل داشته باشید، از او تأثیر بپذیرید و بر او تأثیر بگذارید، طبیعی است هر چقدر عواملی چون جذابیت، مرتب و منظم بودن، صداقت در گفتار و رفتار، صمیمیت توأم با جدیت در کار و مؤدب بودن، لبخند مهربانی، تقویت مهارت گوش دادن را در خودتان بیشتر کنید، بهتر می توانید در طرف مقابل تأثیر بگذارید و در دل او نفوذ کنید تا هدایت و رهبری تعامل را در دست داشته باشید. یکی از بهترین شیوه های جلب و جذب دیگران آن است که در نگرش، وضع ظاهر، حالات و حرکات، ملزومات شخصی و گفتار خود تغییر پدید آوریم. برای اینکه مطمئن شوید تمامی حرکات شما به دل مشتری نشسته است، چهار روش زیر را بکار گیرید:
• لبخند ملایم دائمی
• ارتباط چهره به چهره و مستقیم
• نگاه گیرا (نافذ)
• مخفی کردن اضطراب و بی قراری
۸. جسارت و ریسک پذیری
ریسک پذیری آگاهانه از خصوصیات مهم فروشندگان موفق است، ریسک پذیری با بدون برنامه عمل کردن متفاوت است. ریسک های از پیش تعیین شده را بپذیرید، انجام این کار با شتابزدگی متفاوت است. بدست آوردن مستلزم ریسک کردن است. خودتان را دست کم نگیرید، اطلاعات کسب کنید، با مشاورین مجرب مشورت کنید ولی در بعضی از مواقع هم باید به آب بزنید، اما اگر آمادگی شنا کردن را داشته باشید، نیاز نیست که بترسید، جسور و ریسک پذیر باشید. انسان هایی که احتیاط پیشه کرده و ریسک نمی کنند در واقع تصمیم گرفته اند که دیگر رشد نکنند.
۹. مسئولیت شناسی
مسئول باشید، فروش با یک معامله تمام نمی شود، هزینه های بازاریابی در دنیای رقابتی امروز بسیار بالاست. هزینه جذب مشتری جدید زیاد است. پس باید بتوانید مشتریان را برای یک دوره بلند مدت نگهداری و حفظ کنید. لذا لازم است در مقابل مشتری مسئول باشید، شما دو تا رئیس دارید (البته در محیط کار نه منزل)، یکی مدیر و دیگری مشتری. شما مسئول پیگیری مشتریانتان هستید. رفتار خوب، مسئول بودنتان و پیگیری های شما منجر به سفارش بعدی مشتری می شود. قدرت تأثیرگذاری شما عامل مهمی است، شما اول باید بتوانید خودتان را به مشتری عرضه کنید تا بتوانید شرکت و سپس محصول را به او عرضه کنید و از ایشان سفارش بگیرید.
۱۰. آگاهی از محیط
در مواقع مناسب روزنامه ها را مطالعه کنید، به اخبار گوش بدهید، اطلاعات جانبی خودتان را زیاد کنید، از این اطلاعات برای بهبود کارتان استفاده کنید. اطلاعات خودتان را از عوامل کلان محیطی نظیر عوامل فرهنگی، سیاسی، حقوقی، تکنولوژی، اقتصادی، جغرافیایی و جمعیت شناسی بازار هدف و همچنین عوامل خرد محیطی نظیر رقبا، تأمین کنندگان، واسطه ها، دولت، مردم و حتی کارکنان شرکت خودتان بالا ببرید.
۱۱. آشنایی نزدیک با صنعت
صنعت عبارت است از تمام بنگاه هایی که یک حرفه خاصی را انجام می دهند، صنعت یعنی مجموعه ما و رقبا. هر چقدر اطلاعات شما از صنعت بیشتر باشد موفق تر خواهید بود. در حیطه عملیات شرکت در بازار، رقبای داخلی و خارجی را بشناسید و عملکرد آنها را زیر نظر داشته باشید. رقبا موانع ما برای دستیابی به مشتری هستند، پس باید بهتر از آنها عمل کنیم و این میسر نمی شود مگر اینکه بدانیم آنها چه می کنند.
این را ملکه ذهن کنید که نسبت به رقیبان، بهتر و بسیار بهتر به مشتریان ارزش ارائه کنید. ارزش در نزد مشتری ملاک انتخاب است. ارزش در بازاریابی مقایسه بین هزینه ها و فایده ها است. در هر خریدی برای مشتری چهار نوع هزینه وجود دارد که عبارتند از هزینه مالی (پولی که پرداخت می کند) هزینه انرژی (زحمتی که متحمل می شود) هزینه وقت (زمانی که صرف می کند) و هزینه روانی (استرس و نگرانی هایی که دارد). در حالیکه فایده ها شامل فایده اصلی، فایده های جانبی، ارتباطات و تصویر ذهنی هستند. به این فکر کنید که چگونه می توانید هزینه های مشتری را پایین بیاورید. مثلاً زحمات او را برای دستیابی به محصول کم کنید. با اطمینان بخشی و ارائه اطلاعات او را از نگرانی در بیاورید، قیمت تمام شده محصول را پایین بیاورید، یا زمان خرید را برای او کم کنید.
۱۲. تسلط بر خود
فروشنده موفق کسی است که عصبانی نمی شود. فروشنده مجرب خونسرد، مسلط، با گذشت و صبور است. اما با در نظر داشتن مقصد گام بر می دارد و پیش می رود. بزرگ بیندیشید، به خودتان یادآوری کنید که مشاجره، هیاهو، کینه جویی و عصبانیت مثل یک جنگ اتمی هستند که هیچ برنده ای ندارد. با هدایت عقل گام بردارید، عصبانیت عقل را تعطیل می کند. لازمه فروشندگی تعامل با دیگران است نه تقابل با آنها، پس با عصبانیت آتش را روشن نکنیم و به آن دامن نزنیم، چون خودمان هم از آن آسیب می بینیم.
۱۳. ارتقاء شعورهای مؤثر در فروشندگی
برای تأثیر گذاشتن بر مشتریان باید بدانید که آنها روحیات متفاوتی دارند، این شما هستید که باید با روحیات آنها هماهنگ شوید، چون آنها رئیس هستند و شما برای فروش به آنها باید بتوانید با ایشان ارتباط برقرار کنید. در کلاس های برنامه ریزی عصبی و کلامی (NLP) چگونگی نفوذ کردن بر افراد، نوع برخورد سمعی، لمسی، بصری، احساسی و منطقی به افراد آموزش داده می شود، در این کلاس ها شرکت کنید و آموزش ببینید.
۱۴. توجه به رسالت و قوانین شرکت
آرمان و رسالت، فلسفه وجودی و منعکس کننده ارزش های شرکت است و زمینه های فعالیت فعلی و آینده شرکت را تعیین می کند، مدیران ارشد با همکاری مشاورین، بیانیه مأموریت و رسالت را به بهره گیری از ارزش های سهامداران، ارزش های سایر ذینفعان و قصد استراتژیک مدیریت تعیین می کنند و به صورت یک تابلو در معرض دید کارکنان و مراجعین قرار می دهند.
در این بیانیه دید شرکت نسبت به مشتریان، رقبا و تمام عوامل تأثیر گذار بر کسب و کار نوشته می شود و دیگران هم با عنایت به رسالت شرکت و تعهد کارکنان نسبت به آن در مورد شرکت قضاوت می کنند، بنابراین، به آن وفادار باشید و مرتب آنرا به یاد آورید تا در چارچوب عمل کنید و قوانین و مقررات و حدود وظایف و اختیارات خود را بدانید.
۱۵. قدرت انعطاف پذیری
تقریباً همه چیز در حال تغییر است. شما هم باید انعطاف پذیر باشید و بتوانید در مواجهه با محیطی که عدم قطعیت دارد، مطابق خودش عمل کنید و هم به رسالت شرکت و اهداف آن وفادار باشید، اما این را بدانید که راه های مختلفی برای رسیدن به هدف وجود دارد، در هر زمان بهترین و مؤثرترین راه را بشناسید. مهم این است که مشتری از شما راضی باشد و شرکت هم شما را فروشنده موفق بداند، انعطاف پذیری قوه خلاقیت را افزایش می دهد. ما باید خودمان را با مشتری تطبیق دهیم نه مشتری خودش را با ما.
در مواجهه با هر مسأله با گزینه های مختلفی فکر کنید و سپس بهترین گزینه را انتخاب کنید. با اولین راه حل متوقف نشوید، افراد باهوش در بعضی از مواقع در تله هوشمندی خودشان می افتند، یعنی با اولین راه حل متوقف می شوند، الزاماً اولین راه بهترین راه نیست. تغییر برای بهتر شدن، همیشه با تغییر در فکر کردن همراه است.
. در شماره های آتی به ادامه مهارت ها و ویژگی های فروشندگان حرفه ای پرداخته خواهد شد.